旅游心理学案例.doc

第一章 长城脚下的尴尬一幕 来自美国的史密斯先生已60多岁了，在与中国的H公司进行业务交流之余要 登一登著名的万里长城。H公司特意聘请某旅行社的年轻导游小李亲自陪同。来到八达岭下，考虑到史密斯先生已年过六旬，小李就非常殷勤地进行搀扶。没想到此举却令史密斯先生大为不快，他不客气地说:李先生，如果我没有能力自己登上长城，我今天就不会到这里来的! 分析:小李的服务态度不能说不好，可为什么反而令史密斯先生不满呢?这 说明，服务工作能否做到游客的心窝里，不在于你的服务是否热情、周到，而在于你所提供的服务是否符合游客的需要。尊老爱幼在中国被视为美德，而对一个美国老人，他需要的不是因年老而获得的尊敬，而是对其健康体魄的肯定。不同文化背景下的旅游者，心理面貌必然存在着差异，对服务会有不同的要求，我们只有首先对游客心理作以了解，才能谈得上向其提供有效的服务，那种不看对象、千篇一律的服务方式是无法令游客满意的。 谁是胜者 我所在的N学院，系里每年都组织老师外出旅游。旅游方式是我们事先选定目的地和行程路线，然后再请旅行社负责组织。经营同一条旅游线路的旅行社有很多家，我们就在与多家旅行社洽谈的基础上选定一家。那么谁将赢得我们这60多人的一个大团呢?这取决于旅行社派谁以及如何同我们进行洽谈。我们3月份的那次小浪底一王屋山两日游，就连续找了三家旅行社方才谈妥。 第一家A旅行社派来的业务员手里拿了一脊各旅行社的价目表，一再强调A旅行社的定价是同行中最低的，比其他旅行社的定价低10-20元/人。而当我们问及详细的服务标准，如坐什么车，乘什么船，派什么导游时，他都没能及时做出明确回答。这难免使我们对A旅行社的服务产生疑虑。一年中难得集体出游这么一次，我们考虑的重点显然不在于多花或少花十块二十块钱。 第二家B旅行社派来的业务员显然是一个生手，他似乎远没料到我们会问那么多那么细的问题，例如几点儿分到达哪里?在哪儿吃饭最合适?年轻人爬山需花多长时间?年龄大的人又需要多长时间等。他对一些细节问题不甚明了，所带的资料也很不充分，就一趟又一趟地返回旅行社准备资料。最后，经过几个来回的折腾，总算以其诚恳、热情打动了我们。我们就问了最后一个问题:如果让你们带团，你们会为我们派一个什么样的导游?这小伙子不假思索地回答:谁负责联系的团队，谁就当导游。显然，在这最后的关口，B旅行社败下阵来。 第三个与我们洽谈的是C旅行社的业务员，他似乎对我们可能问及的所有问题都早有准备。在准确流利地一一解答了我们所关注的问题之后，他补充道:你们是高等院校的老师，又是这么大的一个团队，我们将派出我社资历最深的优秀导游来为你们带队……。 最后，我们选中了C旅行社。 分析:对于旅游产品，消费者在出行之前，所能识别的只是它的一部分内容，即旅游线路和价格，而对其所包含的另一部分内容，即服务状况，消费者却无法识别。如何选择呢?这就看旅游经营者如何宣传展示自己了。从本案例可以看出，旅游者选择哪家旅行社，很大程度上取决于与各旅行社的洽谈情况。比较A、B、C三家旅行社的成败可以看出，在与N学院的洽谈中，A旅行社和B旅行社都显得准备不足，处于被动地位;反之，c旅行社则处于主动地位。之所以主动和被动，取决于对洽谈对;的了解程度。常言说:知已知彼，百战不殆。旅行社在与顾客进行业务联系时，只有充分了解顾客的特点，才能预见到顾客可能的需要，从而及时回答顾客的问题，解除顾客的疑虑，最终赢得顾客的信任。例如，对于高校的老师，旅行社要想洽谈成功最起码须具备这样的前提:知道高校教师做事认真有板有眼，因此必须对可能提出自一二三四五方方面面的问题做出准确及时的回答;必须认识到高校教师出于职业草惯，出行中必然怀有较强的求知动机，这意味着对导游的要求会相对较高。如果无视以上两点，洽谈必败无疑。 童话世界的不和谐音符 早期游览九寨沟，晚上住宿的地方是藏族村寨的家庭旅馆。傍晚，为招裸游客，家家户户都在院子里架起木柴，搭起简易的音响设施。游览了一天童话美景的人们，一迸村寨便被眼前的景象引人了对围着簧火烤全羊、伴着音乐跳藏舞的退想之中。在我们下塌的那个庭院，正当大家怀着无比兴奋的心情期待夜幕降临之时，首先出现在庭院里的藏民，是几个身着汗衫西裤的年轻小伙，他们站在话筒前，争相用不准确的调子唱着港台流行歌曲。这景象，令所有的游客大倒胃口。 分析:这儿位不伦不类的东道主，居然不知道游客来这里是干什么的!游客需要他们展示的是这里的地方特色，而他们却在炫耀自已时鬃到了什么程度。这无疑会使游客对之产生浅薄无知之感。旅游从业者的素质，是各方面知识和能力的综合体现，而是否具备一定的旅游心理学知识，影响着从业者能否及时把握游客心理，提供相应服务，最终赢得顾客的好评。因而，学习和掌握一定的旅游心理学知识，是提高旅游从业人员素质的一个重要方面。 狼孩 1950年，美国牧