酒店培训--前台语言规范培训.ppt

前台员工语言规范培训 总台员工要“能说会道” 一位客人在某酒店已开了两间房，又让总台服务帮他开一间，服务员出于责任与他核对了一下房价，便说了一句：“还是那个房价680元的呀！”语言随便，可能语调也偏高了点儿。客人听了感觉就不一样，非常气愤，以为服务员认为他好像住不起这样的房间，因而引起纷争。 叫醒/与客人确认是否续住 一、叫醒服务：“**先生/小姐，早上好！/下午好！您的叫醒时间到了！现在是早上/下午**点，今天天气：” 二、退房时间到了，可是有些客人还没有主动过来退房，这个时候就需要和客人核对一下是否续住。 “**先生/小姐，请问您今天续住么？” 1）如果客人不续住：“我们的退房时间是中午 12.00.现在已经**点了，超过**点我们是需要另外加收房费的。” 2）如果客人告知续住：“好的！麻烦您等下有时间过来我们前台办理一下续住手续。” 良好的语言习惯不仅体现的是酒店形象，更是一个人的素养、档次。 谢谢观看！ 1、“您好，欢迎光临，先生/小姐，请问您有什么需要帮助的吗/请问我有什么可以帮您的？” 2、 “请问先生/小姐，您有预定么？” 3、“先生/小姐，麻烦您证件出示一下，我这边需要做个登记，谢谢！” 4、“**先生/小姐，您入住*天，房费为***元，请先预付***元预付金，请问您付现金还是刷卡？” 5、先生/小姐，请问有贵重物品需要寄存的么？如果没有的话麻烦您在这边右下角签字，留一下您的联系方式，如果您是自驾车过来的话，请您车牌号也留一下，谢谢！” 6、“这是您的押金单/刷您%%预授权，麻烦您在这边签字，谢谢！” 7、“**先生/小姐，这是您的证件、预付金收据，房卡，和早餐券请妥善保管，明天早餐时间为**点到**点，在一楼餐厅用餐，房间由我们行李员带领您过去！祝您入住愉快！” 8、“您好，让您久等了，先生/小姐，这是您的结帐单，请您在这里签字。” “这是您的找零和发票，请点清。” 9、“请慢走，欢迎再次光临!” 客满 1、总台接待员礼貌地招呼客人： “您好！先生/小姐，欢迎光临，有什么需要帮助吗？” 2、得知客人想住宿后，询问客人是否有预订: “您好！请问您有预订吗？” 3、得知客人没有预订，应向客人致歉: “对不起，先生/小姐，房间已经满了，非常抱歉。” 4、立即给客人送上订房的卡片： “您好！这是本店的名片。下次您入住时可以提前打电话预订，我们会为您保留房间。” （一）散客上门房已满 客满 5、向客人介绍附近同等价位的酒店（性价比要比我们低些）： “我可以帮您联系我们附近同价位的酒店，您看可以吗？” 6、如果得知客人入住两天以上： “小姐/先生，我店房间的性价比非常高，并提供免费上网服务，我现在可以帮您预订1间，您明天再搬回来住，好吗？” （一定要留下客人的联系方式） 7、 为客人指路或安排好出租车，向客人道别： “谢谢您！先生/小姐。明天我们期待您的光临！” “对不起，**先生/小姐，您预订的房间没有退出来，我帮您联系附近其它同价位酒店可以吗？” （二）预订客人保留时间内到店时客满 “对不起，先生/小姐，您的预订保留时间是**，现在是**点了，我们曾经与您联系，想确认您到店的时间，却一直联系不上。” （三）预订客人超过保留时间到店时客满 如果客人不愿去“或者我们帮您预订附近的同类型的酒店。车费和今晚可能产生的房费差价也由我们承担，您看可以吗？” 预订 1、“对不起，先生/小姐，非常抱歉我没有找到您的预订记录，请问您是通过什么方式预订的房间？” (可提示客人一些订房的方式：如订房中心或协议单位等，并尽力帮助客人回忆订房信息）或者请客人与预订人联系“对不起，**先生/小姐，您可否与预订人联系一下以便确认预订的方式？” ) 2、 如果客人无法提供预订方式且无法与预订人联系上，在有空房的情况下，总台应告知客人如果是担保预订可能产生的后果： “对不起，**先生/小姐，您的预订记录我没有找到。如果是担保预订的话，您现在入住本店，那会有重复支付房费的可能。” （一）客人称有预订而总台无预订记录 （二）预订客人到店无所预订的房型 “对不起，**先生/小姐，您预订的**房型还没有退出来，我为您安排一间**房，可以吗？” 推荐的房型应高于原预订的房型。如果客人对房价有异议，可向客人推荐低一级的房型。“那么我现在为您安排**房，明天**房退出来马上帮您换可以吗？” 如果客人不同意，总台接待员：“请稍等”，立即请示，经批准后为客人按原价，升级房型。“对不起， 我为您安排一间××房，价格还是按原来的房型价格计算，明天××房退出来马上帮您换房可以