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3、服务举止 服务人员在工作中的行为、和动作 举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠 。 在宾客面前应禁止各种不文明的举动 。 在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻 。 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。 对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 4、服务礼仪 服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范 在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。 不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私 。 不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理 。 宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来 。” * 有四种员工在竞争中容易被淘汰 新员工（学习能力差的员工） 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工 * 十类不受欢迎的员工 缺乏敬业意识的人 说原公司坏话的人 自由散漫的人 态度倨傲的人 无群体意识的人 摆正客我之间的十种关系 顾客是公司业务的主要人物，顾客与公司是一种“特殊工作伙伴”关系。 作为游船，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。 游船营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服务员的服务。 经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。 顾客对于游船而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。 摆正客我之间的十种关系 顾客所带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临游船的原因。 顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。 每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是服务员争辩或斗智的对象。 每一名员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。 光顾的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容、仪表。 成功的服务员的素质 健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。 礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事破处融洽。记住，如果礼貌是你的“宝剑”的话，那么微笑则是你的“盾牌”。 谦恭：谦恭是一种美德。 清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。 守时：有时间观念，提前5分钟上班。 兴趣：帮助发展自己的工作潜力。 自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。 助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。 成功的员工的素质 合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目标， 最大限度地发挥自己的作用。 服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从， 后上诉”，给上司予应有的尊重。 自律：学会在各种情况下的自我控制。 责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成工 作，这样终会得到大家的信任。 适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。 领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务，达 成工作目标。 良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。 自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。 微笑服务 微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容，要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相处的反映。 1 以微笑服务的“九个一样” ①领导在场不在场一个样。 ②内宾外宾一个样。 ③本地客与外地客一个样。 ④生客熟客一个样。 ⑤大人小孩一个样。 ⑥生意大小一个样。 ⑦吃与不吃一个样。 ⑧购物与退货一个样。 ⑨主观心境好坏一个样。 “九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、儿童、少数民族，都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。 2 九种微笑方式 ①对年长宾客，发出尊敬的微笑。 ②对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。 ③对女同志，发出贴心、关心的微笑。 ④对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。 ⑤对工薪宾客，发出诚挚的微笑。 ⑥对年轻的伴侣，发出祝福的微笑 ⑦对儿童，要有欢快、爱护的微笑。 ⑧对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。 ⑨对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。 3、微笑操作练习 第一步：“念一”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”