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火炬别克前台服务基本流程讲解 服务经理 王维 139 6789 8622 1-1、售后服务核心流程 服务100% 满意100% 1-2、售后服务的最终目标 以客户为导向，引领自己的思路 同理心思考问题，为客户所想 执行要点： 服务的本质就是赢得客户满意，进而实现自身发展 提高客户满意度必须 提高客户的感受 管理客户的期望 由车主讲述，我们尽量倾听。 1-3、预约 迅速答复客户 职业的问候 从系统(软件系统或文档)里提取客户的信息 如果是返修客户，须加快处理速度，开放当日预约或提供取、送车服务 通过积极的倾听技巧，确定客户的关键服务要求 轻声重复，让客户感觉到你在记录信息。如是新客户，需更为详细地记录现在的公里数、购车时间、故障、抱怨等信息 根据预约单内容填写前台预约看板 查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约看板上给予标示 根据预约登记日期，分别提前1天和1小时提醒客户 客户逾时未到，服务顾问15分钟内致电确认 1-4、接待 服务顾问协调机制，保证客户到来后一分钟内有人接待客户 服务人员整洁规范的统一着装 服务人员良好的个人仪容仪表 服务人员热情主动的微笑服务 对于老客户服务顾问可以立即叫出客户的姓名 对于新客户服务顾问主动递名片并介绍自己 服务人员主动为客户提供茶水、饮料 服务人员能够诚心诚意的，认真听取客户的要求 服务人员主动向客户介绍近期的服务活动安排 工作区域整洁无杂物 各种标示清晰、明了、干净 文明的、标准的、礼貌的服务用语 办公用品摆放整齐 接待区域空气清新，无异味 接待区域悬挂组织机构图、价目表、行业资格证明、员工技术等级证书等 1-5、诊断（服务顾问初步诊断） 积极运用望、闻、问、切的问诊技巧，了解客户需求 服务人员与客户一道在车前确认车辆维修服务需求 立即清晰准确的记录客户需求信息 结合客户需求，积极主动向客户推荐服务项目 耐心向客户说明推荐的服务可以给客户带来的好处 当着客户的面铺装四件套 主动提示客户保管好贵重物品 主动请客户一道环车检查 环车检查细致，光线不好时使用辅助照明设备 发现问题立即告知客户，说明存在的问题会导致的隐患 结合客户车辆具体情况，积极主动向客户推荐免费服务项目 对于车辆异响、振动、制动、加速、跑偏等故障，主动请车间技术人员陪同客户试车确认 1-6、制单（服务顾问初步预估、报价、派工） 主动查询备件储备状况及价格，并明确告知客户 若备件缺货诚恳向客户致歉，并与客户约定备件订购事宜和到货时间（材料申订单） 积极主动为客户预估维修服务所需的材料费用和工时费用 合理估算作业时间，明确告知客户预计完工时间（工期） 对于会员客户及其他符合优惠条件的客户，主动告知优惠幅度 形成维修服务委托书后，耐心、详细的向客户解释其内容 礼貌的请客户签字确认 首先礼让客户进休息区休息，并主动送上茶水、饮料 主动告知客户，会及时向其通报维修进度并在维修系统中添加作业项目 服务顾问通知车间主管立即将客户车辆移入车间维修作业 1-7、服务顾问接车派工 车辆入厂 引领客户到客户休息室，并提示服务专员提供服务 行驶证、保险卡等证件转交服务专员 服务顾问实时跟踪车辆进展通知车主，保持单据和系统一致 及时通知车间主管接车维修，并将车主反馈口头转述给主管 服务顾问将白单及行驶证带回前台录入计算机 服务顾问在维修预检处等侯车辆 带领车主做环车检查、完成派工单、铺设四件套 红单放置仪表台左上方醒目位置 提示车主车上贵重物品并询问行驶证 1-8、服务顾问外出救急派工 前台接到车主求救电话记录信息告知施救费用、预计用时 收银员结算汇总交给财务 收银员收款，打印结算单 根据记录信息填写派工单 车间主管安排人员外出 施救完成后，施救人员补全红单上的信息，签字把红单返回前台 白单前台保留红单给车间主管 施救人员外出时致电车主告知估计用时 服务顾问根据修理工返回的红单上具体操作内容，录入系统备查 服务顾问告知车间点完工 1-9、服务顾问维修报价 服务顾问迅速询问材料价格、工期、更换原因 修理工发现增修项目填写领料单 完工检查签字确认，红单、车钥匙返回前台 过程中，服务顾问及时告知车主，维修进展情况 红单、领料单返回修理班组维修 修理工将领料单、红单交给服务顾问 服务顾问根据领料单上的材料，在红单上填写作业项目及工时 服务顾问向车主报价，车主同意更换 服务顾问根据红单上车主同意项目，完善维修系统 1-10、服务专员工作内容 负责客户休息室内的客户接待工作 维护客户休息室工作时间内的整洁 辅助服务顾问完成工作 服务结算收银工作 每日进出帐整理提交给财务 根据车主的保险卡、行驶证、驾驶证信息提醒车主保险及年审日期 介绍车主加入“重庆别克车友会” 负责会员卡的管理及使用 1-1