奥迪客户价值管理V6.ppt

* * * * * * 我们来看一下课程的目录， 首先，是我们对客户价值的理解，分为了三个部分，客服的现状分析，我们一起来看一下，客服工作目前都是怎样的状态。 也欢迎各位补充发言。第二个部分就是来看一个统一的客户价值定义了。第三部分会谈到我们做客户价值管理的意义。 然后我们会就客户价值提升、客户分级管理两个角度对客户价值做管理方法上得探讨。 最后我们会从几个大的方面做一些优化技巧的总结。包括我们客服工作的流程啊，以及这些流程的各个方面，都可以怎样从客户价值的角度出发来改进。 * * 预警机制中，要了解相关法律，做好专业的汽车客服。 熟悉三包机制（略解） 汽车三包对象：家用汽车产品 汽车三包含义：包修、包退、包换 汽车产品的三包有效期包括整车三包有效期，主要总成和系统质量保证期，损耗件和其它零部件的质量保证期。三包有效期自销售商开具购车发票之日起计算。 了解产品质量法（略解） 受害人不一定是购买者 受害人可向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿 * 咨询信息收集 了解销售新车客户的信息来源，现在通过网络和电话咨询的客户占来销量的60%的比例，客服部如何将这些客户信息，转接给销售部，提升 销量，做到有效开发客户价值的获取。 战败信息分析 战败客户大概现在占来店客户的33%，客服专员会对战败客户再做最后的晚回和挖掘，那想一下，如果晚回一个客户，一台车的毛利约5%，算算我们客服部，每月如果只晚回一个客户，那一年12个月，可以挽回多少新车毛利？ 稳固基盘客户 一家成熟的奥迪，运作3-8年之间，如果每年销售为1000台次，应该可以获得基盘客户4500位客户左右。算一下，一台车维修保养单车约2500元，每年保养3次，一年一个客户就 产生7500元？那这个客户在我们站三年，可以创造多少价值？ 关注后保客户 出了质保客户的客户流失越来越高，如果回晚流失客户呢？想一下，一个客户至少在奥迪站贡献7500元的产值，或者更高。发挥客户回访跟进力度，按照分类，分期，性格分析等，进行筛选客户，分批进行针对性活动。将此类信息及时和售后总监及市场总监沟通。客服部做好预防措施，提升公司业绩，回晚客户价值损失。 跟进置换客户 奥迪客户一般在5-8年之间，有意二次购买高端品牌车。我们奥迪品牌当中已经有高档的品牌车。在维修保养客户中，特别在回访5年以前的一客户时，及时了解现在客户的背景，职业，现有状况，在关心5年车辆的使用情况时，可以将此类客户信息交于市场部，做针对性活动。在市场活动中，将有效信息给二手车置换的经理 ，在替客户所想的同时，引导有效价值产生。 * 创新可以让客户参与到会员制度、管理方法的改进当中来 * 创新可以让客户参与到会员制度、管理方法的改进当中来 * QA时间，大家有什么问题可以提出来。 * * 谢谢！ * * * * * * 我们来看一下课程的目录， 首先，是我们对客户价值的理解，分为了三个部分，客服的现状分析，我们一起来看一下，客服工作目前都是怎样的状态。 也欢迎各位补充发言。第二个部分就是来看一个统一的客户价值定义了。第三部分会谈到我们做客户价值管理的意义。 然后我们会就客户价值提升、客户分级管理两个角度对客户价值做管理方法上得探讨。 最后我们会从几个大的方面做一些优化技巧的总结。包括我们客服工作的流程啊，以及这些流程的各个方面，都可以怎样从客户价值的角度出发来改进。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 我们来看一下课程的目录， 首先，是我们对客户价值的理解，分为了三个部分，客服的现状分析，我们一起来看一下，客服工作目前都是怎样的状态。 也欢迎各位补充发言。第二个部分就是来看一个统一的客户价值定义了。第三部分会谈到我们做客户价值管理的意义。 然后我们会就客户价值提升、客户分级管理两个角度对客户价值做管理方法上得探讨。 最后我们会从几个大的方面做一些优化技巧的总结。包括我们客服工作的流程啊，以及这些流程的各个方面，都可以怎样从客户价值的角度出发来改进。 * * * 客户价值的可以从好几个不同的角度来看， 第一个是交易价值，为什么是交易呢？ 大家来看一个客户价值的公式。 我们和客户之间是一个什么样子的关系？ 是不是一个交换、或者交易的关系，相互还有一个博弈的过程。 这就是第一个价值，交易价值的体现。 肖恩?米汉教授认为： 客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。 * 要把握什么才可以在未来的竞争当中屹立不倒？ 不仅仅是要把握市场，关键是我们内部结构的转变。 最强的竞争力来自内部，不做到结构的转变，粗放式的增长不可能成为王者。 怎样的结构转变？ 我们目前是一个什么状态，在客户价值