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京东APP顾客满意度评价研究 福建师范大学协和学院 国际商学系 电子商务专业 【摘 要】智能手机的快速运用使得电子商务购物平台从电脑PC端向移动手机终端快速转移。电商争夺的顾客的焦点也从网页上开始向APP上快速的迈进，因此电商平台的购物app是否便捷易用，能否给客户带来良好的体验，便在很大的程度上影响了消费者购物的效用。本文立足于这样一个切实的时代背景，意图研究消费者对京东购物app的满意程度。文章以中国CCSI模型为蓝本，参考并借鉴了国外流行的满意度评价模型。从四个二级指标19个三级指标评价了消费者对京东购物app的满意程度，并在此基础上指出了京东购物平台可以改进的方面。 【关键词】：京东APP 顾客满意度 评价 改进策略 引言 2015年的《政府工作报告》中明确提出要“加强商贸流通体系等基础设施建设,积极发展电子商务”。根据2016年3月工业和信息化部发布的《电子商务发展十三五规划》以及商务部商务部于2017年11月21日发布的《促进电子商务应用的实施意见》,到‘‘十三五”末,我国电子商务的市场规模有望占到GDP的15%。根据艾瑞咨询集团数据,电子商务正在改变着人们的购买行为和生活方式,而从各电商企业的发展重点来看,未来平台B2C将成为市场的主流。这也正是本文的重点研究对象。各电商企业之所以瞄准B2C开放平台,因为其一方面可以缓解电商企业供应链管理的压力,降低由自营产