客服实习报告.doc

PAGE PAGE 3 专业实习报告 实习题目：客服代表实习报告 学 院： 专 业：市场营销 姓 名： [实习目的] 实践是学生接触社会，了解社会，服务社会，运用所学知识实践自我的最好途径。亲身实践，而不是闭门造车。实现了从理论到实践再到理论的飞跃，增强了认识问题、分析问题、解决问题的能力。为认识社会，了解社会，步入社会打下了良好的基础。同时还需我们在以后的学习中用知识武装自己，用书本充实自己，为以后服务社会打下更坚固的基础。 作为当代中国的大学生，应该不再只是被动的等待别人告诉你应该做什么，而是应该主动的去了解自己要做什么，然后全力以赴的去完成。所以在大学期间应该多与社会接触，多了解自己所处的环境，多了解你将会面对的种种问题，对以后的发展和继续深造都是非常非常有益处的。 [实习时间] 2009.12.20-2010.1.20 [实习地点] 越秀区东风东路776号3-4楼全层 [实习单位介绍] 　 HYPERLINK /view/418620.htm \t _blank 顺丰速运有限公司是国内领先的民营速递企业之一，主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险、货物监装与仓储等业务。公司成立于一九九三年，目前在全国设立了25个大区、2个分拨中心和300多个营业网点，拥有营运车辆1500多台、员工20000余人、封闭操作场地超过50000平米，业务范围覆盖全国20多个省、直辖市和香港特别行政区。 　　为了实现“做中国最好的速运网络公司”的发展目标，公司不断提升自己在技术、营运和管理方面的科技优势，建立起先进的货物流与信息流双重网络，实现了货件的全程监控和自动化管理，努力为客户提供优质、安全、高效的速运服务。 　　十多年来，顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应。顺丰不仅为国家发展贡献了税收，也在一定程度上缓解了社会就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。 　　为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式，并致力于加强公司的基础建设：在统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量的同时，顺丰还苦练内功，不断提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，竭尽全力打造“顺丰”这一民族速运品牌。 　　拥有雄厚实力和广阔前景的顺丰公司，吸引了一大批优秀的专业技术人才和管理人才。为了加强速递业务中物流信息技术的应用，公司专门成立了资讯科技中心和软件研究院，建立了一支近百人的资讯研发队伍。这支队伍在研发公司信息管理系统、提升公司市场竞争力方面做出了卓越的贡献，并在公司的发展中扮演着越来越重要的角色。 [实习内容] 实习的主要内容如下： 1． 把握客服的整个流程 2． 与前辈搞好关系，从他们那里学习更多得经验 3． 学会运用相应得沟通技巧 ?4． 更好地处理顾客的问题，对不同的问题给予不同的帮助 ?5． 体会为人民服务的真谛??? 6． 客服代表的主要职责：受理客户下单寄件业务、为客户提供快件查询、客户投诉处理、客户建议接纳等服务 受理客户下单寄件业务：客户下单包括自动下单和手工下单，自动下单就是坐席人员接到订单后，可以直接录入系统，并可通过业务管理系统，将业务资料直接通过短信或语音电话的形式派发给业务员。手工下单就是客服代表接到顾客的电话后，根据顾客的需要而为顾客下单，然后再通过短信或语音电话的形式派发给业务员。当顾客寄件时，客户一般都是通过电话来告之公司寄件要求，客户来电时自动弹出该客户的详细资料，如客户姓名、客户编号、地址、联系人、联系电话、服务记录以及以往的咨询、投诉等记录信息，这样使客服代表一目了然，第一时间了解来电的相关信息。当电话遇忙时我们就会播放音乐请他们耐心等候。 为客户提供快件查询：客户来电要求查件，我们客服代表可以通过运单管理系统，根据运单号快速查询并告知客户运单状态：单号不存在；途中；派送中；已签收；无法送达等状态信息。 客户投诉处理：投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复等，我们客服代表就根据这个流程为顾客服务。 客户建议接纳：当客户来电时，我们客服代表必须以最好的礼貌接听，耐心倾听顾客对我们的评价和给予我们的意见，即使顾客对我们的服务有所不满，甚至情绪稍有激动，我们也不能给予反驳，为顾客服务就是我们客服的忠旨。我们要善于倾听顾客的建议，把他们的建议记录下来，再将他们反馈给上级。 [实习体会与小结] 经过一个月的实习，感受颇多。做客服代表其实也不是一件简单轻松或者不