优雅的行为举止.pptVIP

* 索菲特银座大饭店 入职培训 COURTESY STANDARD礼仪 课程大纲 招呼宾客 主动提供服务 对宾客要求的回应 协助宾客 为宾客指路 当你不知道时将宾客引荐给其他同事 当你不明白/不理解时 当宾客说“劳驾”“请问”时 确认宾客要求 检查、咨询 感谢宾客 与宾客道别 叩开所有心扉的魔法字眼 Please 请 Thank you 谢谢 Excuse me 不好意思（对不起） Pardon me 抱歉（*没听清楚时说） 招呼宾客 一旦有客人进入你的区域，即刻用目光注视、微笑及问候招呼客人。 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好 Sir / Madam / Miss, how may I help you ?我可以帮你吗？ “Hi” and “Hello” are too informal 客人的姓被人谦恭地称呼出来会让他有悦耳音乐之感。 主动提供服务 说话时面带微笑，让宾客感到你的友善及关怀?! May I be of assistance, Sir/Madam? 先生/ 小姐/ 女士/ 夫人，我能帮上忙吗？ Would you like to have… ? 您愿意要...吗? May I help you, Sir/Madam? 先生/ 小姐/ 女士/ 夫人，我可以帮您吗? May I offer you...? 我能为您提供...吗? 真诚、自信、职业的微笑，不需要投资却价值无限！ 我们经营饭店之本，就是经营微笑！ 切忌说 “OK“ 或 ” of course当然“等在五星级酒店里算粗鲁或过于随便的字眼。 对宾客要求的回应 别让宾客等候！ 如果你不清楚某些事，可向你的主管或负责某事的人咨询。 Yes, certainly Sir/Madam (Mr. Shiu / Miss Ho / Mrs. Wang) 好的，(某) 先生/ 小姐/ 夫人，一定/ 可以的。 Yes, Sir/Madam. All right, Sir/Madam. 好的，(某) 先生/小姐/夫人/女士。 Immediately, Sir/Madam. 先生/夫人，我马上做 （去）。 协助宾客 你应该在宾客开口前主动提出帮忙! 这样才能充分体现出我们对客人的关怀及优异的对客服务技能。 May I help you? 我能帮您吗？ Let me help you with your ... , Sir/Madam. 先生/小姐，让我帮您拿（扛）（提） ...好吗？ Let me get you a ... please Sir/Madam. 先生/小姐，请让我帮您取（找）... 吧。 Would you like to sit here, Sir/Madam? 先生/小姐，您坐这儿好吗？ May I assist in any way? 有什么我能帮到的吗？ 为宾客指路 指引方向时，四指并拢与拇指分开；绝不可只用某根指头指。 Go straight ahead, please. 请您照直走。请您一直往前走。 Please turn left/ right at the first corner. 请在第一个拐弯处左（右）转。 Please go up the escalator. 请顺扶手电梯上去。 Please go down to the lobby. 请下到大堂。 Sorry, I’m not sure. If you wait a moment, I’ll be glad to find out for you. 抱歉，我不是很清楚。如果您不介意稍候的话，我很乐意帮您问清楚。 The ...(item) is at the top/bottom of the (item). （某物）在（另外某物）的顶上/下面。 The ... (service) is on ...th floor.（某项服务或某个部门）在 ... 楼。 如果情况允许的话，对客人说“让我领您去吧”或“请您跟我来”，然后亲自陪同客人前往。 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 当你不知道时将宾客引荐给其他同事 主动将客人引荐给职属部门。 I am sorry, Sir/Madam. The ... Department/ counter is responsible for .... I shall contact the ... Department to check ...