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第4章 导游服务技能 4.1 导游员的带团技能 4.2 对客心理服务技能 4.3 旅游者审美行为调节技能 4.4 导游员的语言技能 4.5 导游员的导游讲解技能 ●学习目标 通过本章的学习，掌握导游员的带团技能、游客心理服务技能、旅游者审美行为调节技能、导游员的语言技能、导游员的讲解技能等理论知识，并具有导游服务相关的技能。 4.1 导游员的带团技能4.1.1 导游员带团的特点与原则 1.导游员带团的特点 (1)工作的流动性 (2)接触的短暂性 (3)服务的主动性 2.导游员带团的原则 (1)游客至上原则 (2)履行合同原则 (3)等距离交往原则 4.1.2 塑造良好的导游员形象 1.导游员塑造良好形象的必要性 (1)有助于旅游者增强对导游员的信任感，提高与导游员合作的概率 (2)有助于导游员较深入地了解旅游者的需求，有针对性地做好导游服务工作 4.1.2 塑造良好的导游员形象 2.塑造良好的导游员形象 (1)导游员的形象定位 (2)导游员的风格定位 (3)导游员的角色定位 4.1.3 导游员与领队、司机及其他旅游接待单位的合作 1.导游员与领队的合作 (1)尊重领队权限，支持其工作 (2)多同领队协商，主动争取其配合 (3)多给领队荣誉，调动其积极性 (4)坚持有理、有利、有节，避免正面冲突 4.1.3 导游员与领队、司机及其他旅游接待单位的合作 2.导游员与司机的合作 (1)如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。 (2)旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。 (3)与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。 (4)导游人员要协助司机做好安全行车工作。 4.1.3 导游员与领队、司机及其他旅游接待单位的合作 3.导游员与其他旅游接待单位的合作 (1)尊重相关旅游接待人员 (2)多与旅游接待单位沟通，及时了解信息 (3)工作上相互支持 4.1.4 导游员带团时应注意的几个问题 1.正确引导游客购物 (1)动机应摆正，以满足游客的需要为出发点 (2)熟悉商品知识，当好购物参谋 2.向游客推荐好的附加旅游项目 3.灵活调整行程，改变游览时间和线路 4.选择合理的工作位置 5.留有一定的摄像时间 6.抓住散客导游与团队导游的不同点 4.2 对客心理服务技能 4.2.1 提供心理服务的必要性 4.2.2 了解旅游者是提供心理服务的前提 1.从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解旅游者 2.从出游动机了解旅游者 (1)社会动机 (2)文化动机 (3)身心动机 (4)经济动机 4.2 对客心理服务技能 3.通过分析旅游活动各阶段旅游者的心理变化了解旅游者 (1)入境初期阶段：求安全心理、求新心理 (2)个性表露阶段：懒散心态、求全心理 (3)离境前阶段：忙于个人事务 4.通过言行举止了解旅游者 5.从不同的气质分析旅游者个性 (1)急躁型旅游者 (2)活泼型旅游者 (3)稳重型旅游者 (4)忧郁型旅游者 4.2.3 提供心理服务的一些主要方面 1.尊重旅游者 2.保持微笑服务 3.学会使用柔性语言 4.多提供个性化服务 5.提供超常服务，与旅游者建立起伙伴关系 4.3 旅游者审美行为调节技能 4.3.1 传递正确的审美信息 4.3.2 激发旅游者的想象思维 1.接近联想 2.类比联想 3.对比联想 4.知觉想象 5.创造性想象 4.3.3 帮助旅游者保持最佳审美状态 1.调节旅游者的情绪 (1)补偿法 (2)转移注意法 (3)分析法 2.保持、提高旅游者的游兴 4.3.4 灵活运用观景赏美方法 1.设计最佳的赏景路线 2.运用静态观赏和动态观赏手段 3.保持适当的观赏距离和角度 (1)空间距离和角度 (2)心理距离 4.把握准确的观赏时机 5.注意观赏节奏 (1)有张有弛，劳逸结合 (2)有急有缓、快慢相宜 (3)导、游结合 4.4 导游员的语言技能 4.4.1 运用导游语言的基本要求 1.讲解语音语调的适度、优美 2.正确掌握语言节奏 3.合理运用修辞手法和格言典故 4.有针对性地使用导游语言 4.4 导游员的语言技能 5.注意察言观色，把握时机 (1)积极主动，借鉴他人。 (2)努力学习，掌握丰富的词汇。 (3)讲话时要充满信心，倾注满腔热情 (4)讲解时要注意旅游者的反应，就是要正确运用“反馈”信息，不断校正自己的讲话。 4.4.2 导游语言的运用原则