中等职业学校客户服务专业教学标准（试行）.PDFVIP

中等职业学校客户服务专业教学标准（试行） 一、 专业名称（专业代码） 客户服务专业（122100） 二、 入学要求 初中毕业或具有同等学力 三、 基本学制 3年 四、 培养目标 本专业坚持立德树人，面向娱乐休闲类、电信类、金融类等行业企业，培 养从事客户沟通、客户服务信息管理、客户问题与投诉处理等工作，德智体美 全面发展的高素质劳动者和技能型人才。 五、 职业范围 序号 对应职业（岗位） 职业资格证书举例 专业（技能）方向 1 领班 康乐服务员或客户服务管 娱乐休闲客服 2 服务员（接待员） 理师 3 客服主管 4 客服专员（坐席代表） 话务员或呼叫服务员或客 电信客服 5 话务员 户服务管理师 6 呼叫服务员 7 客户经理 客户服务管理师 金融客服 8 客户代表 说明：可根据区域实际情况和专业（技能）方向取得1或2个证书。 六、 人才规格 本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能： （一） 职业素养 1. 具有良好的职业道德，能自觉遵守行业法规、规范和企业规章制度。 2. 具有较强的语言表达能力。 151 3. 具有较强的服务意识和责任意识。 4. 具有较强的心理承受与抗挫折能力。 5. 具有团队合作精神和良好的人际沟通能力。 （二） 专业知识和技能 1. 掌握商务礼仪的基本知识、语言表达技巧与规律，学会与合作者建立信任。 2. 具备调查、收集、分析目标客户信息的能力，掌握建立客户信息档案和 基本的客户数据统计分析方法。 3.  了解客户服务的现状与发展趋势及客服代表的职业化塑造，掌握初级、 中级、高级客户服务技巧。 4. 具备所销售服务（产品）的相关法律法规能力，掌握按照服务（产品） 分类进行相应的服务（产品）推介方法。 5. 具备接待客户咨询的标准语言及行为规范能力，掌握客户投诉处理的流 程、原则、标准及技巧。 6. 具备客户服务语言技巧、客户选择、客户开发的渠道和方法能力，掌握 满足客户期望的方法，提升客户满意度能力。 7. 掌握商务沟通的技巧、商务谈判的程序及策略、寻找接近客户以及达成 交易的方法。 8. 具备电子商务的运作、电子商务交易模式、电子商务货币与网上支付能力。 专业（技能）方向——娱乐休闲客服 1.  了解康乐部组织机构设置、运行模式能力，掌握康乐项目及项目设置知 识、服务程序与规范、康乐部门经营管理。 2. 具备总台服务、销售预订、前厅礼宾服务、总机服务、商务中心服务能力， 掌握服务用语、信息沟通、维护宾客关系等技巧。 3.  了解休闲的本质与基本特征、休闲政策与休闲教育，能够为客户提供良 好的休闲服务。 专业（技能）方向——电信客服 1.  了解电信行业与电信产品的特点、电信市场监管体系、电信相关法律法 规、电信基本业务网络、电信网络的发展趋势。 2.  了解呼叫中心的基础性知识、呼叫中心的发展历史，掌握呼叫中心的运 营规则和常规操作流程等，掌握坐席员的职业技能。 3.  了解电信业客服人员行为规范，掌握客户行为分析与客户开发、服务营 152 销技巧。 专业（技能）方向——金融客服 1.  了解货币与货币流通、信用与