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第十章 企业质量管理与控制 第一节 质量管理及其发展 质量是企业的生命 1997年，“爱多”VCD老总胡志标以150万的年薪聘请李福光（康 佳的前任副总）负责爱多的生产及质量管理 一、质量的涵义  1.质量管理专家朱兰 (Joseph M.Juran): 从用户的使用角度出发， 把质量的定义概括为产品的“适用性”(fitness for use)  2.美国质量管理专家克劳斯比: 从生产者的角度出发，把质量概括 为产品符合规定要求的程度  3.国际标准化组织1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保 证--术语》：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和” 第一节 质量管理及其发展 有形产品的质量特性 1）性能：指产品满足使用目的所具备的技术特性 2）寿命：指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间 3）可靠性：指产品在规定的时间和条件下，完成规定功能的能力 4）安全性：指产品在制造、储存和使用过程中保证人身与环境免 遭危害的程度 5）经济性：指产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本 大小，具体表现为用户购买产品的售价和使用成本 无形产品的质量特性 1）包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等 2）确定无形产品质量的好坏比确定有形产品质量的好坏困难 3）服务质量是一个比较模糊的、难以量化的概念 4）对有形产品来说，用户一般只是对最终产品的好坏进行评价； 对于服务来说，顾客不但要对最终得到的服务内容进行评价， 还要对服务的“生产”流程进行评价 第一节 质量管理及其发展 二、产品质量的构成与形成 （一）产品质量构成 1. 与确定产品需要有关的质量  它涉及到顾客和社会需要什么样的产品和服务，组织将以什么 样的产品和服务满足他们的需要，它形成于组织的营销和市场 调研过程 2. 与产品设计有关的质量  它是指在规定等级内影响预期性能的产品设计特性，加上在不 同的生产和使用条件下影响产品性能稳健性的产品设计特性。 形成于组织的产品设计和开发过程 3. 与产品设计的符合性有关的质量  它是指符合产品设计、并为顾客以及其他受益者提供所设计的 特性和价值上能始终保持一致性的生产特性。形成于生产过程 第一节 质量管理及其发展 4. 与产品保障有关的质量  它是指向顾客和其他受益者提供所设计的特性和价值、并在产 品寿命周期内按需要提供产品保障的特性。形成于生产后的储 存、运输、销售、售后服务等过程。  企业为了最大限度地满足用户期望，获得产品的实用性和符合 性，应从以下四个方面去努力： 1.设计质量：市场研究质量；概念质量；规格质量 2.制造质量：生产手段；人员素质；现场组织控制 3.使用质量：可靠性；保养性；后勤支援 4.服务质量：迅速、及时、主动；有足够的能力；诚信 （二）产品质量的形成——产品质量不是检验出来的，产品质量有一 个逐步实现的过程。  美国质量管理学家朱兰提出的螺旋曲线——用一条螺旋式上升 的曲线来表达产品质量产生、形成和实现的过程 第一节 质量管理及其发展 适用性 朱兰质量螺旋曲线 第一节 质量管理及其发展  朱兰质量螺旋曲线的结论： 1. 产品质量形成的全过程包括13个环节，这些环节构成了一个 系统 2. 产品质量形成和发展是一个循序渐进的过程 3. 作为一个质量系统，必须对质量形成全过程进行计划、组织 和控制 4. 质量系统是个开放系统，和外部环境有