酒店前厅培训资料.pdf

目录： 1、酒店员工仪容仪表的标准要求。 2、酒店员工行为标准要求。 3、酒店服务工作流程。 4、酒店点烟酒茶、菜品的推销技巧。 5、酒店餐前、餐中、餐后检查要求。 6、六大技能的标准要求。 7、服务中常见问题。 8、超值服务标准要求。 9、餐厅基础知识要求。 一、仪容仪表标准要求 1、服装：一律穿戴酒店配发的制服和服饰，制服应整洁合体，鞋子合脚， 西裤有横线，佩戴胸牌，扣子扣好，拉好拉链，制服不准有破损、缺口、污迹。 2、指甲：保持清洁，不得超过甲床0.5毫米。（不准涂有色指甲油） 3、饰物：不得佩戴手表以外的其塔饰物（酒店提哦工艺配发的除外），手表 款式不夸张，除结婚戒指，不得佩戴其它饰品。 4、鞋袜：穿着酒店配发的工鞋，保持整洁。未配发的一律穿黑色皮鞋，要 求整洁光亮。男员工着黑色或深蓝色袜子，无破洞，裤脚不露袜口；女员工着肉 色袜、无脱丝，破洞。 5、发型：男员工头发前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线， 保持整洁，黑色，清洁无头皮屑，不留怪异发型，女员工头发前不过眉，后不过 肩，长发盘起无头屑，不留怪异发型。 6、个人卫生 身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋袜清洁无 异味，勤洗内衣，勤换工装；男员工面部保持整洁，不得有胡须、眼垢、耳垢； 女员工应化淡妆（浅不过粉红，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。 二、酒店员工行为礼仪礼节标准要求。 A、表情 表情是人的面部动态所流露出来的感情，在给人的印象中，表情非常重要， 为客人服务时，具体要注意一下几点： 1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠、表情呆板，给 客人以不受欢迎感。 2、要聚精会神，注意倾听，给人受尊重感，不能没精打采、漫不经心，给 客人以不受重视感。 3、要坦诚相待、不卑不亢，给客人以真诚感，不能诚惶诚恐、唯唯诺诺， 给人以虚伪感。 4、要沉着稳重,给人以镇定感,不要慌手慌脚,给客人毛躁感. 5、要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，面满愁云、给 人以负重感。 6、不要带有厌烦、愤怒、僵硬的表情，也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、 眨眼，给客人以不受净重感。 B、仪态 是指人们交际活动中所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中的行为和举 1 止。 1、站姿 头正肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，躯干挺直，嘴微闭、双肩放松、身体 有挺拔向上的感觉。呼吸自然、面带微笑，以保持随时向客人提供服务的姿态。 双手不要叉腰、插口袋，不要抱胸。 （1）女服务员站立时，两脚成“丁”字型，左脚在前，右脚在后。 （2）男服务员站立时，双脚分立与键同宽，上身保持正直。站累时，可以将 重心左右脚互换，或右脚后站半步，成“丁”字型站立，但上体应保持正直，不 要把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不要倚墙而立。 2、酒店各岗位站立要求 （1）迎宾员的站立除了以上一般要求外，双手于体前交叉，脚跟并拢，脚尖 自然分开，面带微笑，如无客人出入时两脚可稍放松，当客人达到时应立即恢复。 （2）服务员站立时： A女服务员站立时要头正肩平，挺胸收腹、两眼平视前方，面带微笑，双手交 叉放于体前肚脐处两虎口相对，右手握左手，两脚成“丁”字型，左脚在前，右 脚在后。 B男服务员站立时，也要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，面带微笑，双 手交叉放于体后，与腰带平齐，两虎口相对，右手握左手，两脚分开与肩同宽。 C吧台人员上身挺直，两脚分开，双臂可放于吧台下桌面上，但不可抱臂，而 且身体不可倚在吧台上。 D保安人员站立时，要头正颈直，两眼平时前方，嘴唇微闭，下颌微收，脖颈 轻贴后衣领，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，五指并拢深知，拇指贴于食 指第二关节处，中指贴于裤缝线，收腹、挺胸，两腿挺直，膝盖后压，两脚跟并 拢，脚尖分开约六十度，身体前倾，重心落于前脚掌。 注意事项： （1）双手不要叉腰，插口袋、抱胸。 （2）保持身体正直、不弯曲，不要倚墙，靠桌椅等。 （3）双腿直立，不弯曲，不乱动。 （4）女员工应站得庄重大方，，秀雅优美，有淑女风范。 （5）男员工要站得刚毅洒脱，挺拔向上，体现绅士