第六章 公共关系工作任务.ppt

1、“突发的事故或事件”会对社会公众造成直接或者潜在的伤害； 2、只有通过赢得社会公众的理解和支持才能化解“突发的事故或事件”造成的危机。 导致危机的“突发的事故或事件”和社会公众有两种紧密的联系： （三）危机意识的重要性 《35次紧急电话》 美国记者基泰丝到日本渡假，在日本著名的奥达克余百货商场买了一台电唱机作为礼物准备送给住在东京的婆婆，基泰丝回到宾馆后打开包装却发现电唱机缺少部件无法使用，这位记者非常生气，当晚写了篇题目为《笑脸背后的真面目》的稿件准备第二天送报社。然而第二天一早，基泰丝忽然接到奥达克余百货商场的道歉电话，不一会，商场经理及营业员出现在她的房间门口，他们送来了一台电唱机，并赠送了一张经典唱片，商场经理还拿出一份备忘录，上面记录当天发现货发错了之后，营业员通知商场负责人，商场通过广播系统和保安寻找购买者没有结果后，立即在收银系统和客服系统中查找客户相关信息，终于发现记者留下的一张快递单，上面有记者在美国的父母的电话，商场通过和记者的父母联系，得知其在日本的婆婆的电话，并最终找到记者在东京宾馆的电话，于是出现了刚才的那一幕。这期间所打出的紧急电话共35次！深受感动的基泰丝用《35次紧急电话》代替了《笑脸背后的真面目》，对奥达克余大加赞扬。 三、树立组织的危机意识 （一）组织管理层首先要树立危机意识。 （二）构建全员危机意识。 （三）及时解决危机的意识。 （四）危机意识可以通过培训和演练不断强。 第二节 危机管理 一、危机管理的定义 危机管理是以危机的出现为目标，分析危机产生的原因和过程，研究应付危机的规则和反危机的手段和策略的一门新的学科。 危机管理类似于防止居室被窃 二、危机管理的的起源 危机管理起源于欧美，后来传入日本，在日本得到一定的发展。 三、危机管理的意义 1、危机管理体现了组织的公关能力和危机意识。 2、危机管理体现了组织的管理水平和企业文化 第三节 危机预警与危机处理 一、危机预警的涵义和本质 （一）危机预警的涵义 如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。这就是危机管理中的青蛙原理。 （二）危机预警的本质是危机信息的监控和 传播管理 危机公关的预警工作就是要做好媒体的危机信息收集工作 [案例8-3] 危机与生机——从钙镁片事件谈危机公关策略 二、危机预警是一套高效运行的管理系统 1、危机预警需要建立一支来自组织各个岗位的训练有素的公关队伍。随时监控与组织生存发展密切相关的信息，及时的敏锐的发现危机信息并加以分析，将危机消灭在萌芽状态。 2、危机预警系统从那些方面进行危机的预警呢？ 一般导致危机的因素有三种类型，大致是利益驱动型、自然灾害型和对手陷害型三类 。 二、公共关系危机的成因 1、危机产生的内部原因分析 （1）组织内部成员危机意识淡薄。 （2）法律法规知识匮乏。 （3）组织的侥幸心理的危害。 (4）组织自身决策违背公众利益。 （5）危机预防管理体系不健全。 (6）组织的传播沟通渠道不顺畅。 二、公共关系危机的成因 2、 危机产生的外部原因分析 引起组织危机的外部环境原因主要有以下几个方面： （1）管理人员不懂法，严重的法律法规教育空白是组织危机的重要源泉。 （2）政府监管体制的乏力。 （3）媒体监督与媒体竞争是组织危机发生的导火索，媒体永远是引发组织危机的导火索，忽视媒体公关后果往往非常严重。 （4）行业协会自律作用的淡化 （5）忽略公众的态度是组织无法避免的危机源泉 （6）以索要高额赔付为目的的投诉、恶意敲诈、假冒伪劣产品和不可预防的突发事件使组织防不胜防。 三 、危机的识别  作为公共关系工作人员，可以从如下几个方面去搜集、发现和识别可能存在的危机： （1）时刻关注和分析国家宏观经济环境。 （2）关注行业走势及竞争对手动态。 （3）时刻关注和收集媒体信息。 （4）利益相关者信息反馈。 （5）敏锐捕捉组织内部潜在信息。 ①组织财务资料分析。 ②畅通内部反馈和沟通系统。 ③定期专项检查和随机性抽查。 第六章 公共关系的工作任务 教学目的： 1、了解公共关系工作任务的内容。 2、理解危机的含义和特征，组织与公众协调的重要性 3、学会危机处理和组织与公众协调的方法与技巧。 教学重点、难点： 危机管理 教学方法：案例教学法 教学时数：6课时 第六章 公共关系的工作任务 内部公众的协调 外部公众的协调 危机管理 公共关系的 工作任务 第一节 内部公共关系的协调 请看案例！ 请思考以下案例给你的启示！ 案例6-1企业应重视搞好内部