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商务礼仪之电话礼仪 梁 艳 商务电话礼仪的重要性 ☆维系个人社会关系的工具 ☆维系企业公共关系的工具 1、直接影响企业与客户生意的达成 2、直接影响企业在客户心目中的形象 3、直接影响员工之间的人际关系 商务礼仪篇 之 电话礼仪 商务礼仪篇 之 电话礼仪 选择适当的时间 一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时候打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打倒对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。 商务礼仪篇 之 电话礼仪 商务礼仪篇 之 电话礼仪 商务礼仪篇 之 电话礼仪 商务礼仪篇 之 电话礼仪 商务礼仪篇 之 电话礼仪 商务礼仪篇 之 电话礼仪 商务礼仪篇 之 电话礼仪 影响通话质量的因素 电话印象=70%（声音质量）+30%（话语） 说话语调的高低 “有人吗？” 说话速度的快慢 “你是谁” 通话时的措辞 “你有毛病，打错了！” 双方表现的态度 双方所处的环境 电话线路的好坏 接听电话的礼仪 ——接听电话“ 三” 规范 程序规范 时间规范 用语规范 接听电话的礼仪 ——接听电话“ 程序” 规范 通话受到干扰时 通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈 同一时刻应对同一对象进行沟通，转换对象时应说“对不起” 通过中电话突然中断，如果你知道对方号码，应主动打给对方，如果不知道对方号码，应该等待片刻，当电话再次被接通时，应说：“对不起，刚才电话断了” 电话交流有障碍 如果电话有杂音或听不清楚，应礼貌地告诉对方，如果有对方电话号码，应主动再拨给对方，如果不知道对方的号码，可以请对方重拨，并向对方道歉或致谢 如果对方有口音，你听不懂，要说：“对不起，我不熟悉方言”然后请求对方说普通话，如果对方不会讲普通话，请对方说慢一些，千万不能说：“你说的话我听不懂…” 接听电话的礼仪 ——接听电话“ 用语” 规范 规范开场白： 问候、报企业及本人名、询问来电需要 例：您好！…这里是XX公司,我是XXX…我可以帮您吗? 规范用语： 您能否…、我理解…、我将乐于… 禁忌用语： 正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训 你忘了…、你必须… 接听电话的礼仪 ——接听电话“ 时间” 规范 拨打电话的礼仪 ——拨打电话“ 五” 原则 确认号码的正确性 事先策划（目的、资料、积极的心态） 把握适当的拨打时间(后续) 控制通话时间 正确处理不同情况(后续) 拨打电话的礼仪 ——拨打电话 五个时间禁忌 忌节假日 忌周一上午前两个小时（周末综合症） 忌周末下班前 忌午休时 忌晚上 拨打电话的礼仪 ——不同情况的处理 无人接听时“等待” 找不到人时“留言” 号码拨错时“道歉” 电话断了时“再拨” 挂断电话的礼仪 位高者先挂 客户先挂 上级主管单位先挂 主叫方先挂 女士先挂 打电话禁忌 接听座机电话礼仪 接电话时的开头问候语要有精神； 接听及时（一声后、三声内）； 不让别人代劳（尤其是小孩）； 铃声响后很久接时致歉； 拿起话筒后立即自报家门并问候； 通话时声调、语气自然友好； 因故中断电话要耐心等后再打来； 对打错电话要礼貌热情； 会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系； 接听座机电话礼仪 不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。再立即去接另一个电话，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的电话）； 无论多忙多累都不能拔下电话线。 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话* 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 商务礼仪篇 之 手机礼仪 首先，在音乐会、重要仪式、重要集会等高雅、庄重的场合不能用手机。万一要用，应调成振动，把对他人的影响降到最低。 第二，手机最好不要别在身体的明显部位，也不要总是拿在手里，应该放在手袋中或公文包里。 第三，不要在大马路上一边走一边打电话。如果确实有点事，可以站在某个安静人少处打。 第四，平时与人共进工作餐（特别是自己做主人请客户时）也最好不打手机。如果有电话找自己，最好说一声“对不起”，然后去洗手间接，而且一定要简短，这是对对方的尊重。当着客人的面打电话，会使客人不知所措。 第五，不要在公共场合大声接听电话，比如车上等。 移动电话的礼仪 ——商务使用“ 三” 原则 不响：“我