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PAGE PAGE 15 投诉客户的气质表现类型及应对 一、气质类型 四种气质的类型的人在性格和行动方式上的表现，主要是： 1、胆汁质：易兴奋、直率、精力旺盛，自我控制能力差，容易冲动，脾气暴躁，反应迅速； 2、多血质：有朝气、活泼好动，反应迅速、动作敏捷，情绪不稳定，精枝大叶，喜欢交往，兴趣广泛但不持久； 3、黏液质：安静、稳重，动作迟缓，沉默寡言、善于忍耐、情绪不外露，做事慎重但不灵活，缺乏生气； 4、抑郁质：敏感、多疑、孤僻、情感体验深刻但不外露，行动缓慢，外表温柔但怯懦。 二、四种气质类型投诉客户的应对 1、唐僧——抑郁质（完美型） （1）特征 其主要特征表现为：原则性，不易妥协，常说“应该”“不应该”，黑白分明，对自己和别人要求甚高，追求完美，不断改进，感情薄弱。在生活风格上，常表现为爱劝勉教导，逃避表达愤怒，相信自己每天有干不完的事。 正因为这样事事追求完美，这样的客户很少会讲称赞的话，只有批评，所以在他的眼里没有完美的事物，无论是对自己还是对身边的人。生活里常常会感到自己碰钉子、不如意。除了对外发泄自己的愤怒情绪外，内心也在不断经历挫败和失望，有时还会表现出暴跌的性情。这样的客户追求不断进步，要求产品和服务的完美性极高，任何瑕疵都会引来投诉。 （2）应对 对于这样的客户，客服代表必须积极应对，挖空心思地取悦客户。处理这样的客户投诉，最根本的方法是调节他对事情的看法。 2、孙悟空——胆汁质（力量型） （1）特征 这种类型的客户似乎永远充满活力，永远在超越自己的极限。在他的字典里有两个重要的词：目标和成功。他们通常是组织中的铁腕人物，目光所向，无不披靡。他们在意结果，对过程和人的情感却不大关心，比较霸道、粗鲁和冷酷无情。比其他气质类型的人更加崇尚行动。 （2）应对 处理这种客户投诉时，首先必须满足他们的希望和意愿。因为他们喜欢控制一切，并强硬地按照自己的意愿发出指令。 从这样的客户身上我们可以学到更多，因为他们给我们的建议都是最直接的。虽然他们霸道、粗鲁和冷酷无情，但他一旦认可了我们的产品和服务，就会成为我们最忠实的客户。力量型的客户能够和我们坦诚地交流，甚至愿意牺牲自己的利益帮助我们。从某种意义上来说，有些侠士心肠。 3、猪八戒——多血质（活泼型） （1）特征 完美型的唐僧崇尚美德，力量型的孙悟空崇尚行动，那么，活泼型的猪八戒崇尚的则是乐趣。猪八戒式的客户，情感外露，热情奔放，他的内心生活永远是多姿多彩。但是，他们似乎永远说得多，做得少。只要他们在场，就永远是欢声笑语，可一旦遇到麻烦，他们就会消失得无影无踪。他们似乎是永远长不大的孩子，好逸恶劳，贪图享受，不成熟，没有条理，缺乏责任心。 （2）应对 如果在愉快和满意中选择，猪八戒式的客户很容易选择乐趣和快乐，常把满意放到第二位。在投诉你的时候，语言也是充满幽默的。他们懂得如何从工作中寻找乐趣，在他们心里没有“敌人”的概念。对于这类客户，你只要逗得他开心就行。 4、沙和尚——黏液质（和平型） （1）特征 沙和尚式的客户，乐天知命，对生活没有很高的期望和要求，友好而平静，能够接纳所有的麻烦。他们是所有人的好朋友，因为他们的天赋造就了他良好的人际关系。然而他们似乎也总是没有主见，不愿负责，缺乏热情。他们不喜欢出风头，总是嘲讽那些处在风头上的人和事。总是得过且过，以致显得平庸，甚至马虎和懒惰。 （2）应对 和沙和尚一样，这类客户最令人欣赏的优点之一就是，能够在风暴中保持冷静。即使客户服务代表使尽浑身解数，他还是习惯于遵守既定的游戏规则。所以面对这类客户，按规定给予办理是最重要 客户投诉处理人员必知的措辞 一、选择积极的用词与方式 与客户沟通时尽量选择体现下面意思的词。 比如，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是：“很抱歉让您久等了。”“抱歉”和“久等”实际上在潜意识里强化了对方“久等”这个感觉，比较下面的表达可以是：“非常感谢您的耐心等待。” 再如，你想给客户信心： “这并不上次出现的那个问题糟糕”→“这次比上次的情况好”； “这个问题确实严重” →“这种情况有点不同往常。” 二、善用“我”代替“你” 专家建议，在下列例子中尽量用“我”代替“你”，因为用“你”常会使人觉得有要手指在指向对方。 “您的名字叫什么？”→“请问，我可以知道您的名字吗？” “你必须……”→“我们要为你那样做，这是我们需要的。” 三、间接说明客户的错误 让客户因为错误被点明而觉得难堪，往往会让客户恼羞成怒，非常不利于问题的解决。发现客户存在错误的时候应间接指出： “这表格你没有填对”→“这张表格还有些东西需要你填一下”或“你这里填得很好，还有……”； “你搞错了” →“我觉得这里存在误解”； “你把我搞糊涂了” →“我被搞糊涂了”； “你错了，不是那样的”→“对不起，我没说清楚，但我想这事可能