客户服务怡相关管理规范-广州燃气.docVIP

目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc263801085 广州燃气集团有限公司客户服务中心业务代表服务规范 PAGEREF _Toc263801085 \h 1 HYPERLINK \l _Toc263801086 客户意见处理规定 PAGEREF _Toc263801086 \h 2 HYPERLINK \l _Toc263801087 广州燃气集团有限公司窗口服务规范 PAGEREF _Toc263801087 \h 3 HYPERLINK \l _Toc263801088 广州燃气集团有限公司施工、维修服务规范 PAGEREF _Toc263801088 \h 5 HYPERLINK \l _Toc263801089 广州燃气集团有限公司送气服务规范 PAGEREF _Toc263801089 \h 6 HYPERLINK \l _Toc263801090 广州燃气集团有限公司安检服务规范 PAGEREF _Toc263801090 \h 8 HYPERLINK \l _Toc263801091 广州燃气集团有限公司抄表服务规范 PAGEREF _Toc263801091 \h 10 HYPERLINK \l _Toc263801092 广州燃气集团有限公司销售岗服务规范 PAGEREF _Toc263801092 \h 12 广州燃气集团有限公司客户服务中心业务代表服务规范 为了统一客户服务中心业务代表的行为规范，不断提升服务质量，以满足客户需求，更好地为客户服务，特制定本规范。 一、范围 本标准规定了客户服务中心业务代表的工作环境、仪表、用语、行为等服务规范；本标准适用于受理和办理客户各类申报业务，受理客户咨询及意见（投诉）的客户服务中心业务代表。 二、职责 （一）严格执行办事公开工作制度。 （二）服务的原则：严格执行服务承诺制度、首问责任制度、首办责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、责任追究制度。 （三）客户服务中心业务代表负责受理和办理客户各类申报业务，受理咨询及客户意见（投诉）等。 （四）燃气销售中心客户服务中心负责指导、监督、考核业务代表的服务工作。 三、标准 （一）工作环境、仪表、用语、行为规范 1．工作区域必须保持清洁，办公用品摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品。 2．工作间应保持清静不得大声喧哗，禁止带无关人员进入工作场所。 3．进入工作间工作必须按照燃气集团要求穿工作服、工作鞋、佩戴工号卡。 4．服务的全过程必须执行“三声”（问候声、应答声、道别声）及使用文明礼貌用语，称谓准确、态度和蔼、说话和气，禁用服务忌语。 5．工作时应及时接听客户来电，电话铃响三下内必须接听。 6．接听电话采用两种语种服务，接听首先采用普通话，表明身份和工号，若客户使用的是粤语，应主动改变自身语种，尊重和便于与客户进行沟通。 7．通话期间语速应适中，语音、声调要保持平和清晰、不急不燥。 8．细心听取和了解客户的需求，规范、准确地回答客户咨询内容，主动帮助、引导客户解决疑难问题。 9．准确记录客户需求，及时下达任务单，不得拒绝和推诿责任范围的工作。对抢险业务，必须对任务单执行情况进行全程跟踪。 10．对客户的意见（投诉）要详细了解、耐心倾听、作好记录、及时转办和及时将信息反馈客户。严格按客户意见处理工作程序的要求，五日内将查处情况、处理结果回复客户。不得以任何理由拒绝受理，不得与客户发生争吵。 11．在沟通的过程中不得任意打断客户的讲话，当结束业务办理需要中止沟通时，应巧于中止交谈。在处理客户意见时，因服务问题引起客户不愉悦要主动道歉。 12．严格执行首问责任制，对非个人责任范围难以解答的问题，应及时向上级主管报告，不得以任何理由不作解答或拒答。 13．通话完毕前应将重要事项向客户复述1次，至客户清楚为止。通话完毕后要轻放话机，不得重放或丢掷话机。 14．不得使用服务热线拔打私人电话。 四、检查与考核 （一）责任部门要定期或不定期地对业务代表进行检查和考核。 （二）对违反本标准规定的人员进行教育，造成客户投诉的应及时做好善后工作。 （三）对违反本标准的人员按照燃气集团管理考核细则考核，由此造成客户损失由责任人承担。投诉责任将纳入年度责任指标考核范围。 五、附则 本规范从发文之日起执行。 客户意见处理规定 第一条 为进一步加强服务工作管理，规范客户意见处理程序，提高客户对我燃气集团服务质量的满意度，制定本规定。 第二条 本规定适用于燃气集团各单位，包括机关职能部门、营业部和子公司。 第三条 服务理念：以人为本，以客为尊。 第四条 客户意见处理工作原则 （一）客户至上，得礼让人，维护形象。 （二）客观公正，实事求是，深入细致。 （三）规范查处，从