TSA入门培训 第一章.pdf

TSA入门培训 第一章 售后服务部： 项目 一.丰田历程 二.丰田七步法服务流程基础 三.接待及交车原则 一.丰田历史 1、丰田家族 1891年，首项专利：木制手动织布机 1897年，发明了日本首台自动织布机 丰田佐吉 1929年，以100万日元出售了自动织布机的各种专利 （1867—1930） 权（只用于汽车研发） 1935年，丰田第一辆原型轿车-A1 1936年，丰田汽车公司成立 丰田喜一郎 丰田英二 （1895—1952） 1949年，工人罢工，带头自愿辞职 丰田汽车销 丰田生产方式 售部门成立 （TPS ） 丰田章一郎 引入“综合品质管理 2.丰田生产方式(TPS) 大野耐一于1970年完善了的大野方式正式定 名为丰田方式 用你所学过的知识照亮您未来的成功之路! 丰田佐吉 二.七步法服务流程基础 七步法服务流程确保高效的服务步骤,而高效 的服务步骤可以实现: 1.优质客户服务 2.经销店利润 (一.)预约 1.预约的目的 是控制服务部门的顾客与车辆的流量,这使 得服务顾问可以摆脱接待压力,与到店顾客 充分交流从而增加顾客满意度. 2.预约流程的作用 1).控制客户数量防止拥塞 2).分派足够的时间去清楚地了解客户的需求 3).客户到达前确认零件情况 4).监控安排所有可使用的技术员工作时间 5).有效处理“随到”客户及返修客户 3.平准化工作负荷 安排客户预约时间 分配工作给每个 好的预约系统可以实现 技术员 平滑的工作量 与零件部信息同步 4.提高预约率的方法 1).在车辆销售的过程中 2).服务顾问名片(背面) 3).业务介绍小册子 4).接待处的标识 5).服务提醒邮件 6).经销店的网页 (二).接待 1.接待环节的目的 目的是创造顾客，车辆以及服务顾问聚在 一起的氛围，为营造积极的服务体验打下 基础。 2.服务顾问 1).个人仪表,装饰 2).清楚地身份鉴别,通过制服和胸牌 3).提问和倾听技巧(5W,2H) (who what where when why how much) 4).维修工单填写（涉及到的主要项目） 5).每位服务顾问每天处理15到20个维修单 3. 接待过程 1).问候顾客的到达 2).回顾以前的修理记录 3).如果是较复杂的问题,请使用预诊断表 4).在客户面前安装三件套 5).执行车辆环车检查 6).解释服务需要,益处,费用和工作的时间 7).对认为是必要的额外工作提供建议 8).顾客签名 9).车辆安全包括是否有贵重物