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第1章 商务沟通概论 学习目的： 1．了解沟通的目标与类型 2．熟悉沟通过程以及了解沟通障碍产生的原因 3．理解商务沟通的管理职能 、 4．熟练掌握情境分析法在商务沟通中的应用 第1章 商务沟通概论 1.1沟通的含义及重要性 1.2 沟通的要素 1.3.1沟通流程图 1.3.2 沟通的过程----信息策划 信息编码 信息传输 信息解码 信息反馈 沟通干扰 1.4 沟通的目标--传递、理解、接受和行动 1.5 沟通的原则（ 6C原则）--清晰 简明 准确 完整 有建设性 礼貌 1.1沟通的含义及重要性 沟通定义：不同个体或组织之间围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。 沟通不仅局限于信息的传播和交换，其核心在于“通”，即理解、说服并采取行动。 商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息所进行的自传播、交换、理解和说服工作。 人际沟通是人类沟通中最重要的河逸之一，目的在于分享信息、传达意见、交流思想、表示态度、交流感情、表达愿望等。人们之间的相互认知、相互吸引、相互作用都必通过沟通来进行。据专家分析研究，现代科技人员的专业知识，有50％～80％是从与朋友、同行、老师的聊天、讨论和聚会中获得的。通过沟通可以使人们视野开阔、信息灵通、反应敏捷和思维多样化。 在我们每个人的生活中，一个重要的技能就是维持和改善人际关系。良好的沟通可以使我们更充分地享受生活、增长知识，提高情商往往是从沟通开始的。 沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不仅包括口头语言和书面语言，而且也包括形体语言、个人的习惯和方式、物质环境(即赋予信息含义的任何东西)。 1.2 沟通的要素 沟通的要素包括传送者和接收者、信息、噪音、反馈。 1.传送者和接收者。传送者又称信息源。任何一次沟通都必然存在传送者和接受者,他们是沟通的主体。在一些沟通过程中每一个参与者既是传送者也是接收者。 2.信息。信息指沟通双方之间传递的思想和情感等。 3.媒介。媒介又称渠道，是指信息传递所依赖的载体。在人际沟通中，人们一般通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通。 4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中的各种干扰因素。 5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要条件 1.3.1沟通流程图 1.3.2 沟通的过程 信息策划 信息编码 信息传输 信息解码 信息反馈 沟通干扰 (一)信息策划 信息策划就是对信息进行收集、整理、分析的过程，信息策划过程反映着信息发出者的逻辑思维能力的高低和信息量的多少。信息越明确、标准化程度越高，其明示程度越强，越有利于沟通。 信息策划的步骤。确定信息范围、收集信息、信息评估、信息整理和分析。 (二)信息编码 信息编码就是将信息以某种形式表达出来。编码最常用的是口头语言和书面语言，除此之外还要借助于面部表情、声调、手势等非语言沟通。 根据编码符号的不同，信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式。 (三)信息传输 信息传输，即通过一定的传输媒介将信息从一个主体传递到另一个主体。 传送信息可以通过一席谈话、一次演讲、一封信函、一份报纸、一个电视节目等来实现。不同的沟通渠道适用于传递不同的信息。信息传输过程通常会造成信息损耗。 信息解码 信息反馈 沟通干扰 (四)信息解码 解码，即将收到的信息符号理解、恢复为思想，然后用自己的思维方式去理解这一信息。信息解码包含两个层面，一是还原为信息发出者的信息表达方式，二是正确理解信息的真实含义。 在沟通过程中，由于不同个人、不同组织解码方式不同会直接影响到沟通的效果。 “中国要管”-----“中国要出兵”， (五)信息反馈 是信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动后会根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议。 (六)沟通干扰 人们在沟通过程中都可能面临一些干扰因素。这些干扰因素可能来自于沟通者本身，也可能来自于外部环境。 沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的。 1.4 沟通的目标--传递、理解、接受和行动 (一)传递----最初级的目标 只要信息的发出者能够使信息到达特定的个人或组织，就可以视为达到了沟通目标，而并不追求信息一定对其他人或组织产生影响。例如，各种类型的通知、公告就属于此类。 (二)理解----较深层次的目标 它要求信息的受众能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响。要求信息发出者在进行信息策划时，必须考虑符合信息受众习惯和能力的信息编码和表达方式。 (三)接受----较高