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课程顾问培训手册 北 京 环 球 亚 太 教 育 咨 询 有 限 公 司 Beijing Global Asia Pacific Education Consultancy Co., Ltd “朗文BACKPACK 少儿英语”课程顾问培训手册 1 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招 生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整 体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之 重，“朗文 BACKPACK 少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2 、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、 主动热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4 、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉培训中心（朗文 BACKPACK 少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务 能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥 团队精神，共同把培训中心做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK 少儿英语）的教学模式、 课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有 机衔接、学时等。 11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以 及相当于每节课、每课时花费多少。 2 课程顾问职能细则 一 、电话咨询 1、 接电话时马上要说：Hello, Longman BACKPACK.您好，朗文 BACKPACK 少儿英 语！ 2 、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。 回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。 3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“朗文 BACKPACK 少儿英语的优 点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询 4 ． 接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。 二、来访咨询 1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）、学习目的、所喜 欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。 3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 4 、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学 习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划 书等。 5、咨询技巧： A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。 B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成