小蓝鲸连锁手册大堂经理操作手册.pdf

·服务管理手册· 小蓝鲸连锁手册 大 堂 经 理 操 作 手 册 武汉小蓝鲸健康美食管理公司 ·服务管理手册· 目 录 第一章 部门职能 第二章 部门工作目标 第三章 部门组织结构和岗位任职标准 第四章 工作流程 1、例行工作流程 2、例外工作流程 第五章 管理制度 1、市场考察管理制度 2、环境卫生管理制度 3、宴席接待管理制度 4、顾客投诉处理管理制度 5、顾客物品寄存的管理制度 6、日常礼节、礼貌、礼仪管理制度 7、部门会议管理制度 8、服务部台帐管理制度 9、值班管理制度 0、服务部技能竞赛管理制度 11、服务部员工晋级管理制度 12、服务部员工的相关激励与约束制度 第六章 管理表单 顾客订台记录表（表一） 顾客订台取消记录表（表二） 上座率登记表（表三） 服务案例分析表（表四） 连锁店环境卫生质量检查表（表五） 顾客酒水寄存登记表（表六） 老顾客消费登记表（表七） 顾客遗留物品登记表（表八） 服务部值班记录表（表九 成就工资奖励审核表（表十） 服务部技术等级及成就工资一览表（表十一） 竞争对手对比优劣势分析表（表十二） 大堂经理月报表 （表十三） 1 ·服务管理手册· 第 一章 部门 职能 1、根据酒店经营定位制定服务部的各项经营与管理工作计划。 2 、对《管理班子经营目标责任书》中服务部各项经营指标进行分解、下达到各区域班组，并根据 酒店的经营与管理指标实施服务部的经营与管理工作，带领服务部全体员工，全面完成各项经营 计划指标任务。 3、熟悉酒店主要目标市场，了解消费者的食需求，掌握竞争对手的优劣势，制定有针对性的满足 顾客需求的服务措施，并做好客户的开发和维系工作，不断提升酒店的经营口碑。 4 、执行并落实《服务管理手册》的管理规范，在执行中有对手册流程在再造的义务。 5、组织服务部各级人员的专业培训及考核工作，提升服务部员工的专业素质和综合素质。 6、根据服务部各区域指标的完成情况，组织按有关制度考核和实施奖罚。 7、组织重要宴会和其他大型餐饮活动的接待服务工作。 8、运用餐中和拜访征求客户对服务部工作质量的意见，处理好顾客的重要投诉，不断改进并提升 服务工作质量，为酒店进餐顾客提供优质满意的服务。 9、认真收集顾客菜肴意见，协助并督促厨务部改进菜肴制作 。 第 二章 工作 目标 1、总目标： 在公司的健康餐饮定位及酒店的经营定位下，实施营销型服务，即以顾客满意为导向，进一 步规范完善现有服务流程及操作标准，并整和售前、售中、售后的服务环节，形成与健康特色及 酒店经营、产品特色相一致的个性化服务流程，运用科学的薪酬与考核机制（B 工资模式、三薪 标准），激励和约束员