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物业业户服务手册
业户接待与联系
一、接待与联系形式
1.设立接待“窗口”,由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽,提供各类物业服务,
管理费等费用的收取工作,受理报修、租售等。
2.设立热线电话,全天候24小时开通,受理业户的报修,政策咨询,受理业户的投诉,
接受业户的监督等。
3.定期走访业户,主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见,是对业户负责任的
一种表现,会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心,也是检验物业管理水平
与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检
查:应注意在征求业户意见后,要及时给业户一个满意地答复,以维护公司的信誉。征求和
收集意见可使用表格的方法,给业户答复可采取回访的办法。
4.不定期召开业户座谈会,召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以
自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通,增进理解,使业户
参与小区的管理工作,配合和支持物业工作的开展。
5.定期发放《业主(住户)意见征询表》,请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行
评议、评价,提建议、提意见,从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求,不
断提高管理服务水平。
二、接待与联系要求
1.接待与联系的语言必须规范,主动向业户征询,态度热情,耐心细致解答业户的问题
并做好接待与联系的工作记录。
2.实行 365天的业户接待制度,365天24小时的报修接待制度。
3.投诉电话 24 小时开通,接受业户的投诉,投诉电话的接听人员要认真接听,做好记
录,24 小时内给予答复。有效投诉要控制在年0.5‰以下。
4.管理部门安排人员每月3次走访业户,倾听业户建议和意见,及时满足业户的合理要
求,采纳业户合理的建议。
5.实行维修服务回访制度,回访处理率达100%,凡属安全设施维修2 天内回访,属房
屋渗漏水项目维修 3 天内回访;其他维修项目 1周内回访,凡回访中发现问题 12 小时内书
面通知维修人员整改。
三、来访接待
1.服务人员应主动招呼,热情接待来访业户。
2.业户来访时,应立即起立,面带微笑招呼。
3.礼貌询问业户的姓名、住处,请业户入座并双手端上茶水。
4.仔细、耐心地听取业户来访原因,做好来访记录,能处理的项目当即落实解决,不能
处理的项目当天交部门负责人,由部门负责人决定处理办法,并交相关人员完成。处理结束
后,在《接待记录表》上填写处理情况。
5.员工日常用语
(1)问候语:你好!早晨(早上)好!
(2)祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!
祝您好运!万事胜意!一路顺风!
(3)欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!
(4)见面语:请进!请坐!请用茶!
(5)致歉语:对不起!请原谅!请谅解!
(6)祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!
(7)致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!
(8)辞别语:再见!Bye-bye!晚安!
四、来电接待
1.应保证热线电话畅通。
2.在电话铃响3次前,应立即接听电话。
3.接听电话时,讲话声音要清晰悦耳,讲话速度要适当。
4.接听电活时,应先问候对方“您好”;其次告知对方本公司本部门名称,如“××物
业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名;同时,做好记录准备。
5.做好来电接待记录。
6.如来电业户要找的服务人员不在,接听人应做好转告记录,并及时告知该服务人员。
五、走访与回访
1.根据工作需要,适时走访业户。
2.走访面谈时,应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题,并做好记录。
3.对业户的投诉及时处理并回访,做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题,应
做好解释工作。
4.及时研究解决方案;必要时上报公司,共同确定解决计划。
5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后,应做跟踪回访。
6.急修项目维修后 24小时内回访,2天后再做1次回访。
7.房屋渗漏
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