橱柜销售学习手册.pdf

学习手册 0. 引言与学习 0.1 今日厨具市场 0.2 基础厨房和整体厨房 0.3 厨房专家的任务 0.4 学习的目的与动机 0.5 使用教学材料的提示 1. 客户-接触-沟通 1. 1 指导交谈的过程 8 1.2 积极的态度 9 1.3 接触阶段和第一印象 10 1.4 肢体语言 11 1.5 欢迎-交流 14 2. 查明需求 2.1 客户- 2.2 客户的需求 2.3 决定交易的标准 2.4 通过问题了解需求 2.5 积极地倾听 3. 报价阶段 3.1 厨具销售的展示 3.2 利益 3.3 客户的分歧-销售谈话的机会 3.4 处理假分歧 3.5 处理分歧的方法 4. 成交 4.1 商讨价格 4.2 结束信号 4.3 结束技巧 4.4 控制阶段 自测题答案 参考书目 考题 0. 引言与学习指导 提高厨房专家咨询能力的要求：客户已经不仅仅关注质量和价 格。当他们进入一个厨具专卖店或一个大型样板间的厨房之前， 显然，他们已经对所展示的商品有了很好的了解。厨房专家重视 客户，也就是重视以下几点：产品的介绍，问题的征集，提供专 业咨询及作为家庭一员提供关于厨房技术，造型及性能的意见。 在柏丽远程教学《学习手册 1》的开篇中，我们将共同关注厨具 市场的情况，了解厨具专业人员的多方面任务。我们将熟悉课程 的目的及提供使用此教学材料的提示。 0.1 今日厨具市场 厨房设备市场在扩大 在购置商品方面，联邦国民偏爱购买现代化镶嵌式厨房。根据 Cocooning 潮流（回归家庭的潮流），当前厨房贸易的市场分析调 研已经发展成为了最重要的行业。镶嵌式厨房的市场在不断扩 大。同其他很多贸易相比，厨具市场在不断扩大。 厨房家具的销售额占总销售额的 2/3 ，家用电器的销售额几乎占 总销售额的 1/3 目前，厨房家具的销售额占总销售额的 2/3 ，家用电器和抽油烟 机的销售额几乎占总销售额的 1/3。在过去，厨房电器的市场要 比厨房家具的市场大。 潮流的方向 消费者明显青睐现代化，强设计感的潮流。现在的设计潮流是： 多重角；淡而柔和的色彩；浅木质原料；贴面金属及玻璃；松散 的面板；大把手；将来式的烟罩和电器造型及“活动厨房”，一 个能随搬家移动的厨房。经过重新组合，组织及改变用途，上面 这些将分别实现。舒适度，设计和灵活性在决定购买时往往起到 突出的作用。在未来，厨房市场将朝两大方向发展： 厨房市场的方向  购买力强的家庭组成了客户群体。他们购买价格较高的厨房 设备（大约 15.000-20.000 马克/装有设备的厨房）。考虑到一 个稳定的，持续的及未来不断增加的需求，这个消费量将占 重要的比重。  购买力低的家庭（单身家庭，小家庭，年轻家庭，国外及移 民家庭）十分在乎价格和质量。中低档消费者的消费水平也 在增长，这也要考虑到。 顾问与服务 明日的厨具客户将继续重视全面的指导及厨具专家专家的服务。 2000 年，厨具交易将在厨房市场中保持它突出的 95%市场占有 量。 0. 2 基础厨房和整体厨房 看重厨具功能的客户 对价格和质量有清醒意识的客户，他们只想了解厨具的功能。也 就是说，同一套完备的昂贵的厨房相比，他们更重视厨房的功能。 由于出现越来越多的单身家庭，这些客户的份额会继续提高。因 此，这个市场部分是需要特别开发的。 基础厨房 通过介绍基础厨房，让客户了解到一个成套的厨房。在这方面， 客户有可能被专业指导所说服。在一个市场部门，副业大大提高 了商家的利润。 未来的客户 很多人往往