银行员工培训材料：投诉与抱怨处理技巧.ppt

投诉与抱怨处理技巧 一、有效处理客户投诉的意义 客户不满负面影响的代价 企业研究报告显示，一个负面的影响，要靠12个正面的影响来弥补 所以男人送花一送都是12朵 客户不满带来的恶果 2、处理客户投诉价值 美国商人马歇尔.费尔德认为： 那些购买我的产品的人是我的支持者； 那些夸奖我的人使我高兴； 那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步； 只有那些…一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。 客户抱怨处理和客户的重购意向 3、处理投诉与抱怨的心态调整 遭遇投诉，网点付出很大代价 员工怕投诉，经理不愿看到投诉 店大欺客还是客大欺店？ （1）积极的角度看待客户投诉 如果客户做出抱怨，那么他就有可能再回来 客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的忠诚的回头客 忠诚客户的价值 （2）辩证看待麻烦客户 表面看，麻烦客户好斗，说脏话，说谎，得寸进尺，喋喋不休，貌似尊贵，不可理喻 麻烦客户的表现一般都是暂时的，恰巧表现了他最糟糕的一面 不同的人格状态 三个不同的人格状态 儿童状态 父母状态 成人状态 二、客户为什么要投诉 1、客户投诉的原因 客户对服务人员的服务态度及技巧不满 客户对管理规定与内部流程等问题不满引起的投诉 客户自身能力不足造成损失而迁怒于银行 不可抗力引发客户不满 2、客户投诉行动的相关因素 客户的经济承受能力 客户的闲暇时间充裕程度 个性特征 诉求  客户经济承受能力与投诉的关系 客户诉求与投诉的关系 投诉客户的诉求类型： 就事论事解决问题型（绝大多数） 就事论事解决问题型如果不能及时得到处理，被漠视、拖延，就会转变为牟利型和扬名型，投诉的目标都超过了投诉问题的本身 三、有效处理客户投诉技巧 1、客户在投诉时想得到什么 重视、关心和尊重 服务人员了解他们的问题 得到补偿和赔偿 问题能够尽快得到解决 确保问题被彻底解决，不再出现新的麻烦 投诉的后续处理 将客户需求中有关产品性能和政策性的部分及时上报主管，并提出改进方案 对有关责任人进行处理，并从投诉处理过程中，吸取教训，提出改进措施 建立投诉问题资料库，把客户投诉及处理的全过程记录下来，分析投诉产生的原因和现有产品或服务存在的问题，避免以后发生同类事情 建立最佳案例档案，作为今后的同类投诉解决问题的模板和创新处理的基础 建立客户投诉档案，着重进行客户关系修复和改善，以提高客户的满意度和忠诚度 3、投诉处理中的注意事项 客户走了以后：投诉处理后的自我检讨 要学会不计较个人的得失，为银行道歉，为别人的过失而道歉。 不要在投诉处理完了以后，反复跟你的同事说：“哎呀，今天我倒霉透了，碰到一个丧门星”。 为了更好的平息客户的抱怨，我本来还可以说些什么；我说的哪些话今后应该加以避免。 3、投诉处理中的注意事项（2） 什么事情不能做？ 批评自己的同事和银行，来博得投诉客户的好感 急于给出解决方案 幽默 “尽人皆知”综合症 说得太多 3、投诉处理中的注意事项（3） 如何处理特殊的投诉？ 遭遇群体性投诉： 危机预警： 取得政府、传媒和消协的支持： 各个击破 3、投诉处理中的注意事项（3） 如何处理特殊的投诉？ 就事论事解决问题型 牟利型： 扬名型： 3、投诉处理中的注意事项 如何处理特殊的投诉？ 有记忆、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。 4、投诉处理的技巧 （1）创造适宜的环境 （2）注意你的服务语言 （3）注意你的非语言沟通 5、八种错误处理投诉的方式 1）只有道歉没有进一步行动 2）把错误归咎到客户身上 3）做出承诺却没有实现 4）完全没反应 5）粗鲁无礼 6）逃避个人责任 7）非语言排斥 8）质问客户 6、客户投诉的处理原则 先处理心情，再处理事情 身段放低，声调放轻 表达认真看待投诉的态度 先动之以情，再动之以理 有错，立即诚恳道歉并积极弥补 即使错不在己，仍应为客户的心情损失致歉 四、处理问题客户 2、问题客户的应对原则 原则一：说话不触及个人，客户不是对你有意见，至少看上去如此； 原则二：对事不对人，做一个问题解决者 原则三：征求对方的意见 原则四：保持礼貌，礼貌地重复，当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么 不是你说什么 　　 而是你怎么说 言语沟通的重点——语气和措辞 音量控制 对生气的、大声说话的客户——放低 对困惑不解的客户——适当提高音量 适时调整以迎合客户 以相同的语速和客户交谈 反馈同样的感情色彩强度 不卑不亢 努力消