企业危机与媒体公关(修改后).pptVIP

一杯牛奶“干掉”一个民族 车到山前必有坡，坡下一堆“丰田车” 一个火腿肠引发的“血案”…… 锦湖轮胎，让谁的路“跑偏”了？ 皖毛毛，黑的不只是粽子的“心”…… 这些企业都被永远的钉在了耻辱的十字架 打造一个品牌需要十年乃至更久而毁坏它却不用三天 危机指使企业操守严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。 危机的7个特点 危机源自何处？ 文化风俗与消费者习惯 管理层危机 劳资纠纷 假冒伪劣 安全问题 财务丑闻 客户纠纷事件 恶性竞争 政治危机 集体跳槽 环境污染 社会危机 危机可能发生在…… 危 機 “目前为机，转瞬无机；乘之为机，失之无机”“每一次危机的本身，既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子” “优秀的企业安度危机，平庸的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己！ 公关是一套战略沟通的方法，通过它我们能够有效的管理与利益相关群体之间的关系，以创造、改变或加强如我们所希望的看法和行为！ 公关在营销组合中的位置 公关常用的工具 公关工具之媒体关系 客观/正面报道、能提到产品或品牌、公司及公司领导的名字 长期、良性双向沟通 对企业发展持续的关注 公关工具之草根活动 公关工具之活动/赞助 公关工具之第三方认可 增强可信度，让消费者更加容易接受品牌 媒体公关的12法则 媒体公关的2/8原则 通过公关我们可以做到…… 教育目标受众 培养品牌偏好度 建立信用和信任 管理矛盾和危机 无法通过公关做到的…… 广告不具有可替代性 危机发生的4个阶段 危机公关的四种错误心理 危机中速度=效益 在第一时间，告知专业的危机公关公司，借公关公司的力量进行危机的控制；  在第一时间，告知企业的全体员工，统一口径，避免企业员工在面对采访时不知所措； 在第一时间，组织危机涉及部门迅速采取措施调查事件真相，新闻发言人发布 公司采取的措施安抚公众，组织律师对受害者事件进行处理； 在第一时间，把真相告知政府部门或者相关权威机构，进行公众信心的树立； 在第一时间，疏导媒体，让媒体沿着良性的方向进行危机的报道。 建立日常危机处理 强化全员特别是企业主要管理者的危机意识 加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷 加强营销管理，做好售后服务 加强公关关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础。 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心 建立日常危机处理 企业哪些方面做的很好？哪些地方需要改进？ 员工对企业的哪些方面不满意？ 现有热销产品的前景如何？ 消费者与企业的交流是否畅通？ 假如有天出现危机，有可能出现的领域是？ 危机出现前，会有什么样的前兆？ 企业可以改进的地方？ 媒体应对：一个无法回避的问题 舆论坊？名利场？大法庭？ 朋友？敌人？野兽？ 又爱又恨？又惊又喜？又迎又怕？ 广告主与媒体 网络无国界带来的是新闻无国界。世界哪一个国家出现问题，中国都有可能在第一时间知道。 “以前发生问题，都是公司先知道，现在很多时候公司都是后知道的。” 过去媒体没有市场化，因而对企业的关注，尤其是负面的报道，会非常少，随着媒体市场化的深入，不少媒体都在努力挖掘独家新闻。 传播技术和传媒体制的变化，都使得媒体消息来源变得更为广泛， 危机也来到了2.0时代 如何面对新闻媒体？ 快速做出反应 联合专业公关公司处理危机 让CEO出面 对未知的事实不要推测 不要隐瞒事实真相 为媒体采访敞开大门 统一口径，用一个声音说话 频繁沟通 公关的CAP原则 与媒体沟通的要点 体现关心30%：我们密切关注 突出行动60%：我们正在努力 描绘全景10%：我们将…… 柯颖德说：“危机其实跟两样东西最相关，一是揣测（Speculation），一是事实（Facts）。永远不要猜测，只说事实。 1、发言人制度 突发事件发生时，要保持畅通的媒体应对通道； 建立完善的发言人制度，迅速有效地开始沟通是非常必要的。 　　 当人们不知道事实的时候，他们会紧张，他们会揣测。因此危机发生以后，必须迅速开山沟通。如果动作迟缓，人们就有了去揣测的时间。” 发言人制度的作用:一方面体现在宣传公司的愿景、长期目标、社会责任感，获得消费者的认同和支持，树立企业的形象。另一方面也有澄清事实、以正视听的作用。? 2、专业对口发言人 发言人制度是必须的，而且为了提高发言人的公信力，他的传播、公关能力，以及对所在企业和行业的专业知识都应该达到一定的专业水平。 专业对口的发言人在危机一旦发生时，就应当迅速地与专门负责危机公关的小组合作，分析下一步可能出现的各种情况，预备多种应对方案供选择：如调查事件起因及可能的幕后操纵者，并及