顾客满意度测量手册.pdf

顾客满意度测量手册 1 简介 2 为什么要测量顾客满意度 3 调查目标， 4 理解顾客行为 5 探索性研究 6 抽样 7 调查的选择方案 8 问卷设计 9 采访技巧 10 分析与报告 11 公共关系方方面面 12 利益最大化 附录1 客户调研示例 附录2 服务质量标准 附录3 词汇表 附录4 附加信息 附录5 推荐书目 2．1 顾客流失 2．2 服务差距 2．3 提高顾客服务重要性的认识 3．1 全部产品 3．2 一个在顾客最关心的方面表现不佳的公司 3．3 我们的表现和竞争对手的表现对比情况 3．4 改善措施的先后顺序(PFIs) 3．5 顾客感受调查还是市场地位调查 4．1 个人购买者的购买决策过程 4．2 问题的解决：信息搜索 4．3 对几种选择的评估 4．4 个人购买行为过程。 4．5 决定种类：个人购买行为 4．6 组织DMU的平均规模，影响购买决定的人数 4．7 DMU的成员数，组织规模决定I)MU成蜒数 4．8 决策机构(DMU) 4．9 组织购买决策过程 4．10 组织购买行为的决定分类 4．11 心诚金字培 6．1 正态分布曲线 6．2 抽样方法 6．3 实例：某公司抽取的样本 7．1 对各种方式进行实验 8．1 利克特量表——顾客优先要求 8．2 利克特量表——商家的表现 8．3 语意差别量表——顾客优先要求 8．4 语意差别量表——商家的表现 8．5 数字量表——顾客优先要求 8．6 数字量表——商家的表现 8．7 序列量表——顾客优先要求 8．8 序列量表——商家的表现 8．9 斯马图量表——顾客的优先要求 8．10 斯马图量表——商家的表现 8．11 斯马图量表法和数字量表的比较 9．1 用于消费市场的感谢条 10．1 柱形图表示的客户首要要求 10．2 在客户最在意的方面做得最好 10．3 表示竞争对手比较的柱形图 10．4 表示与对手差别的水平柱形图 10．5 表现侧影图‘ 10．6 同步多特性水平权衡量表的表现侧影 10．7 表现矩阵 10．8 表现矩阵的区域图 11．1 给客户的附函 11．2 改正观念的可行措施 12，1 多久举行一次调研 12．2 内部基准设定 12．3 客户保持指数 2．1 赢得新顾客的成本 2．2 提高顾客忠诚度 3．1 内部操作或委托外部机构 3．2 顾客满意测量的项目计划 5．1 深入采访的抽样计划 5．2 深入采访和焦点组的比较 6．1 大用户的采访对象分配情况 6．2 DMU成员随机排序表 6．3 DMU所包括的成员 7．1 现场采访的优劣势总结 7．2 电话采访的优劣势总结 7．3 客户填写的问卷优劣势总结 7．4 提高回复率的各种技巧的有效性 8．1 只有“是”和“否”两个答案的封闭式Pd题 8．2 多项选择，单项回答 8．3 多项选择，多项回答 8．4 量表封闭式问题 8．5 开放式问题 8．6 开放式问题，封闭式回答形式 8．7 关于行为的问题—— 多项选择，单项回答 8．8 分类问题 8．9 总结不同问卷类型可达到的目的 9．1 联系单 10．1 电子表格样本 10．2 计算标准差— 10．3 平均值和中位数 10．4 忠诚划分 10．5 建立在忠诚划分基础上的对策 10．6 分类整理 10．7 表格形式的客户优