酒店服务手册.pdf

服务手册 礼 仪 四川天府丽都商务酒店管理有限公司 - 1 - 目 录 一、酒店服务理念 ………………………………… P. 3 二、酒店服务礼仪基本知识 ………………………………… P. 5 三、天府丽都商务酒店服务礼仪 ………………………………… P. 10 四、酒店基本接待用语规范 ………………………………… P. 21 - 2 - 一、酒店的服务理念 1、服务的概念 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”即”微笑”: 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情, 是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达 我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性 语言。 “Excellent”即“出色”: 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态 度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready” 即“准备好”: 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务 并 能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 即“看待”: “Viewing” 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满 足。 即“邀请”: “Inviting” 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出 “欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒 店享受更多的服务项目。 “Creating” 即“创造”: 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发 挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾 客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”即“眼光”: 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、 左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感 觉到酒店员工对自己的关注和重视。 - 3 - 2、优质服务的 10 把金