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客人投诉的处理 ——处理客人情绪投诉的技巧 重复对方的话 将与对方的谈话内容及思想加以整理后，用自己的语言反馈给对方，适时地将对方的话重复一次。比如：为了使我理解准确，我和您确认一下，您刚才的意思有以下几点……您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。重复对方的话可以使感到自己备受关注，而且对方也一定会反过来专心倾听你重复的话，看有没有错误或遗漏的地方，这样也可以转移其注意力，使他的火气下降，情绪缓和，重复对方的话极易使对方平静，在处理冲突中十分重要 客人投诉的处理 ——处理客人情绪投诉的技巧 转换场地 转换场地可以进一步有效缓和对方的情绪，暨请对方换一个场所谈话，在转换过程中也可以分散对方的注意力，降低情绪，当顾客转换到新的场地后，他会不由自主地辨析新的场地，势必分散了他的注意力，让他高情绪的思想状态得到了缓解。 客人投诉的处理