第二章饭店餐饮部概述.pptVIP

第四节 餐饮服务人员的素质要求 7．平等待客，一视同仁 　 平等待客、一视同仁，作为餐厅服务的道德规范，就是尊重客人的人格和愿望，主动热情地去满足客人合理的需要，使客人感到处在平等、友好的气氛中，自我尊重的需求得到满足。 第四节 餐饮服务人员的素质要求 优秀餐厅服务员必须具备的4种能力 1．培养自己足够的亲和力 　 餐厅服务员应培养“超强”的亲和力，具体内容包括： （1）微笑。微笑，是一种积极态度的表现形式。它作为无言的服务，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给顾客。 第四节 餐饮服务人员的素质要求 （2）主动。在工作中全心全意地为宾客服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前。 （3）热情。对宾客要像对待自己的亲人一样，工作时间面带笑容、态度和蔼、言语亲切、热心诚恳、感情真挚、动作认真、助人为乐。 第四节 餐饮服务人员的素质要求 （4）耐心。在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌、事多不烦、遇事不急躁，镇静自如地对待客人、处理问题。 （5）周到。宾客进入酒店要周到侍奉、处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。 第二节 餐饮服务人员的素质要求 2．培养自如的语言驾驭能力  　（1）充分运用“五声十字”。 五声，即宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，宾客欠安有问候声，服务不周有道歉声。十字，即请、您好、谢谢、对不起、再见。 第二节 餐饮服务人员的素质要求 （2）充分运用谈话技巧。常用谈话技巧如下： 　 ①在与宾客谈话时，要看着对方的“三角区”。所谓“三角区”就是鼻子与双眼之间。 　 ②不要大声讲话，以致震惊四座，也不要凑到客人身边小声嘀咕。 第二节 餐饮服务人员的素质要求 ③能用语言表达的，一般不用手势，即使必须用手势，动作也不宜太大，更不要用手指人。 　④与宾客谈话，不议论时政，不随便谈论宗教和民族问题。 　⑤谈话要察言观色，如果对方已流露出倦意，就要尽快结束谈话。 　⑥谈话中遇有急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼，表示歉意。 第二节 餐饮服务人员的素质要求 ⑦不要轻易打断别人的谈话，自己谈话时要给别人发表意见的机会。 ⑧客人与自己谈话时，要专心听，眼睛注视对方，不要表现出不耐烦的样子。 ⑨如果与客人有不同意见，不要固执己见、蔑视他人，要保持协商的语气。 ⑩不可背后指手画脚，议论宾客。 第二节 餐饮服务人员的素质要求 当别人谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴；若有事要与其中某人谈话，应等别人讲完。 如果客人谈兴正浓，而自己有事要办想早点结束谈话时，不可生硬地打断对方，而要抓住对方谈话的间隙接过话茬，表示这个问题留在以后再谈。 第二节 餐饮服务人员的素质要求 3．培养敏锐的观察能力 　 一名优秀的餐厅服务员要有敏锐的观察能力，其主要内容有： （1）迎客服务。 主动上前迎接，为顾客开门，微笑地打招呼问好，给客人留下美好的第一印象；指示座位时，应将椅子拉到跟前，如果客人想坐下，应将椅子推进一点。 第二节 餐饮服务人员的素质要求 （2）点菜服务。 客人看完菜单后环顾四周，这就表示要点菜了，服务员应马上过去；有的顾客看过菜单后不要求马上点菜，可能是在等人，此时，服务人员不可急于催促顾客点菜，可先介绍一些酒水饮料；当客人的菜快要上齐时，要适时询问客人是否需要加菜，语气切忌生硬；应注意当领导者点完菜时，应加上一些诸如“这道菜可以很快做好”，“这道菜是本店的拿手菜”之类的话。这样，其他人都会跟着点头认同的。 第二节 餐饮服务人员的素质要求 （3）中间服务。 如发现客人还想要什么时，应赶紧走上去；杯子脏了或杯子里的冰化了，应为客人重新换一下；当烟灰缸中有两个以上的烟头时，就应为客人换烟灰缸；撤走食器时，应考虑一下间隔时间，如果饭没吃完就去撤，客人会认为你在赶他走，这会破坏气氛。 第二节 餐饮服务人员的素质要求 （4）结账服务。 当观察到客人不好意思主动开口打包时，服务员应主动代客打包，这样会受到顾客的欢迎。 第二节 餐饮服务人员的素质要求 4．培养较强的记忆能力——“姓名辨认”服务 　 餐饮服务员应在实践中不断总结经验，力求使自己有较强的记忆能力，特别是时间、人名、人的特征等，能够迅速、准确地记住，以便服务工作的顺利进行。 现代酒店的营销专家十分推崇“姓名辨认”，认为餐饮服务员如果在第二次或第三次与客人相见时，便能在“先生”或“小姐”之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切。 复习思考题 简述餐饮部经营的特点。 简述管事部的主要职责。 从功能看，酒店的餐饮部还可以分为哪些分部门 选择一家社会餐饮企业