导游服务质量对游客满意度忠诚的影响——以咸宁游客为例旅游管理专业论文.docxVIP

分类号 分类号 E墨鱼Q!鱼皇 学校代码 !Q墨垒2 学号 2蚰_1导游服务质量对游客满意度、忠诚的影响 ——以咸宁游客为例 The impact of tour guide service quality on customer satisfaction，loyalty ----Case on天lannln2 toUrlsts 指导教师姓名、职称 塞!!邀 割整撞 湖南师范大学学位评定委员会办公室 二零一五年五月 万方数据 摘 摘 要 导游服务质量是旅游业中非常重要的一个环节。随着旅游业的发 展和旅游市场竞争的加剧，提高游客的满意度、忠诚度，对于旅行社的 发展具有重要的意义。由于旅行社产品总体的不可分割性，旅游者的 满意度和忠诚度受旅游各环节的影响。其中，导游人员带领旅游者参 观游览，完成旅游消费的全过程，与旅游者朝夕相处，为他们提供讲解 服务和生活服务、解决各种困难，所以旅游则对导游人员的服务感受 最为深切，对导游服务质量的反应最为敏感。因此，导游服务质量是 旅游服务质量高低的最敏感的标志。 咸宁是一座新兴的旅游城市，旅游资源丰富。以咸宁为例，笔者 利用自身当导游带团过程中对游客访问和在旅行社兼职收集同行的 调查问卷，利用SPSSl9．0分析了导游服务质量对游客满意度和忠诚 的影响，而且结果表明导游服务质量和游客的满意度以及忠诚呈现显 著的正太分布关系，而在四个因子中即讲解水平、服务态度、应变能 力、服务规范，游客则认为导游的讲解水平和应变能力是影响他们满 意度和忠诚度的最主要的两个因子。 本文先介绍了论文的选题背景、研究的理论与现实意义、文献综 述以及研究方法和构思。然后对游客的满意度、忠诚进行系统说明， 确立研究的理论基础，形成便于导游服务应用的理论模型。再就是首 先对导游人员的服务概念进行界定，然后剖析导游人员服务目前的工 作特点，利用现有的调研数据，对游客对导游人员的服务存在的问题以 及原因加以分析，以明确导游人员的服务和游客的满意度之间的关 系。后面结合前面的部分内容，系统全面地提出导游人员对游客满意 度和忠诚的影响。最后在以上理论与实践分析的基础之上，得出导游 万方数据 人员服务不仅仅是影响游客满意度、忠诚度的很重要的因素，并且在 人员服务不仅仅是影响游客满意度、忠诚度的很重要的因素，并且在 一定程度上游客的一些言语、行为、感知也会影响着导游对其服务的 质量，这是本文的重点，也是创新之处。 关键词：导游服务质量，游客满意度，忠诚，交互质量 II 万方数据 ABSTRACTThe ABSTRACT The quality of tour guide service is a very important link in the tourism industry．Along with the development of the tourism industry and the competition of the tourism market，the satisfaction and loyalty of the tourists are important to the development of the travel agency．Because of the total non-separable of travel agents，the satisfaction and loyalty of tourists are influenced by the tourism links．Among them，tour guides lead tourists visit and tour,and complete the whole process of tourism consumption，and tourists from morning till evening，as they provide explanation and life services，solve all kinds of problems，SO tourism is on tour guides service experience most deeply,of tour guide service quality is the most sensitive．Therefore，the service quality is the most sensitive sign of the quality of the tourism service． Xianning is a new tourism city,rich in tourism resources．In Xianning，for example，