赢在顾客价值的服务...ppt

赢在顾客价值的服务策略 易 钟 2009年6月16日 序 言 看看员工是否也有这些问题 不会说话不会微笑不会热情。 把“服务”混同于“工作”。 服务人员态度差，服务意识不强 ?缺少“机灵劲，眼力见”----眼里没“活”。 缺乏应变能力和对客服务的技能技巧。 员工基础训练少，服务素质差，跟不上日益提高的客人需求。 …… 办法 增加顾客价值,提高忠诚客户，从困惑走向成功！ 思考：顾客凭什么忠诚贵饭店？ 让顾客从认识我—熟悉我—喜欢我—爱上我—离不开我，这些又都靠什么？ 自 检 贵酒店是否能让客人第一次就记得住？ 贵酒店能否突出服务特色？ 贵酒店的员工在服务中能否超越客户期望？ 增加顾客价值 赢得忠诚客户 突出服务特色，增加客户价值 培养顾问员工，增加客户价值 超越客户期望，增加客户价值 突出服务特色 增加顾客价值 我们的服务是否有与众不同的地方？ 看看我们的服务是否有特色 自 检 补充：塑造服务特色的建议 自 检 培养顾问式员工 增加顾客价值 我说服务不仅仅是让客人满意，而是能体现客户价值让客人难忘，这样客人才会成为忠诚，你同意吗？ 1、灌输深刻理解顾客的角色，把客人放在心中 2、熟悉酒店的所有产品和周边知识信息 3、研究客户的需要,解决客人相关问题 4、培养员工站在顾客角度思考的习惯 5、叙述酒店产品的性质、特色，尤其是“利益”，客户的价值体现 作业：列出顾客受益内容 自 检 以上要点贵酒店的员工都能做到吗？我们的员工是否能成为顾客的专业顾问？ 超越顾客期望 增加顾客价值 一个酒店经营不是看来了多少客人，而是看有多少满意的客人，没有使客人满意的服务是零服务，您同意吗? 如何超越客户的期望 1、价 值： 2、便 利 为客人提供方便快捷的方式。 3、赠 品 向顾客赠送具有实用价值的礼品。 4、速 度 量化的标准，让客人感到及时和快捷。 5、信 息 主动提供客户感兴趣的最新服务信息、产品信息、活动信息、顾客信息和资讯。 6、个性化 根据客人不同的服务需求，超越客人期望，按照顾客的特殊要求和习惯提供的针对性服务或个性化产品。 酒店可以根据设施设备条件，推出适合大多数客人需求的一种或多种服务。如对客房进行定制，将不同的客房冠以不同的主题，由顾客任意选择；餐厅举办某国食品周、啤酒节。 思 考 贵酒店是否能不断超越顾客的期望？ 贵酒店在超越顾客期望中的价值、便利、赠品、速度、信息、个性化这些要点上做的如何？ 增加顾客价值的管理关键点 关键点一：满意的员工创造满意的顾客 深入了解员工，关爱员工 您是否深入了解酒店员工和关心他们？ 观点:先让内部顾客满意 你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。 关键点二：做好培训，提升员工服务素质 专业培训与灌输，提高全员素养，将“业余运动员”变成“职业运动员” 。 营造饭店内部学习型组织的良好氛围，培训、培训、在培训。 做好培训的有效方法 方法一：健全培训体系，设计全年培训计划方案。 健全培训体系的注意点 1、做好岗前培训计划：S技能 K知识 A态度 2、在职员工提升培训计划 3、员工晋升培训：设计各岗位晋升系统课程 4、交叉轮岗培训 5、企业文化理念的灌输是培训的核心 6、每季开展培训总结分析会 7、建立学员培训行动计划卡制度 方法二：利用班前会、案例讨论、个别指导和角色扮演有效培训员工。 方法三：管理者善于总结企业服务培训案例作为教材，有效培训员工。 方法四：创建学习型的服务文化氛围，开展活动让员工在自我教育中成长 技能比赛/知识竞赛 专题演讲/企业文化报告会 学习沙龙、员工读书会、故事会 自 检 贵酒店各类培训计划做的是否到位？ 贵酒店有没有把服务文化理念做为培训的重点？ 贵酒店学习型的服务文化氛围创建的如何？ 贵酒店各类服务比赛及活动是否有效开展？ 关键点三：健全完善顾客档案 顾客档案资料来源 相关预定资料 神秘顾客 销售人员售后跟踪 常客座谈 上门拜访客户 投诉及处理结果记录 设立互动式网站了解信息 宾客意见调查表及服务人员收集的各种宾客需求信息资料 具体类型包括 常规档案： 预定档案： 消费档案： 习俗、爱好档案： 完善客史档案的注意点 1、保证客史档案信息的完整及有效传递。 2、通过档案加强与客人之间的情感交流。 3、?建立常客奖励计划。 自 检 贵饭店是否建立并健全客户档案？ 贵饭店客户档案信息是否完整并能有效传递？ 贵饭店能否根据客户档案开