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运营标准手册 Operation standard system
目 录
第一部分 客房基础操作程序 3
1．内容：客房清扫的服务程序 3
2．内容：中式铺床程序 5
3．内容：卫生间清洁程序 6
4．内容：杯子的消毒程序 8
5．内容：夜床服务程序 9
6．内容：“DND”房间的处理程序 11
7．内容：客房钥匙的管理控制程序 12
8．内容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序 13
9．内容：公共区域清洁程序 15
10．内容：玻璃清洁程序 16
11．内容：清洁客人用品程序 17
12．内容：物品损坏索赔程序 18
13．内容：客人失窃处理程序 19
14．内容：客用品借用程序 20
15．内容：洗衣服务程序（水洗衣物） 21
16．内容：敲门进房程序 23
17．内容：客人退房检查程序 24
18．内容：工作车使用和保养 25
19．内容：吸尘器的使用与保养程序 26
20．内容：各种地毯污渍的处理方法 27
21．内容：床垫的翻转保养 28
22．内容：木器打蜡的程序 29
23．内容：清洁花卉程序 30
24．内容：房间杀虫程序 31
25．内容：停电处理程序 31
第二部分 客房基础管理标准 32
1．内容：公共区域清洁工作标准 32
2．内容：客房工作专业术语 33
3．内容：客房常用清洁剂和物料 34
4．内容：城市之家酒店客房物品配备标准 35
5．内容：城市之家酒店GC项目表 36
6．内容：客房清洁工作检查标准 39
7．内容：客房清洁注意事项 41
第三部分 前厅基础操作程序 42
1．内容：散客入住登记程序 42
2．内容：散客离店结帐程序 45
3．内容：团队入住登记程序 46
4．内容：团队客人离店的结账程序 47
1
运营标准手册 Operation standard system
5．内容：客帐服务程序 48
6．内容：预付押金程序 49
7．内容：押金催缴程序 50
8．内容：转帐服务程序 51
9．内容：挂账服务程序 52
10．内容：换房服务程序 53
11．内容：延期退房服务程序 54
12．内容：订房核对 / 取消订房 / 更改预订服务程序 55
13．内容：散客电话预订服务程序 57
14．内容：团体预订服务程序 59
15．内容：瑞景会员卡操作流程 60
16．内容： 人工叫醒服务程序 62
17．内容：留言服务程序 63
18．内容：客人当面问讯服务程序 64
19．内容：贵重物品的寄存和保管服务程序 65
20．内容：委托代办服务程序 66
21．内容：失物招领程序 67
22．内容：接听电话的服务用语 68
第四部分 前厅基础管理标准 70
1．内容：前厅基础安全制度 71
2．内容：前厅住宿登记制度 72
3．内容：前厅秩序维护制度 73
4．内容：客人投诉管理制度 74
5．内容：员工管理制度 75
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