金牌店长培训体系之顾客服务篇.pptVIP

地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591网 址: 8 of 13 顾客投诉处理 投诉处理失当的代价 有形代价 自此不再购买此品牌产品 旁观者因而没有信心 营业额受损 营业员收入减低 其他 无形代价 顾客很气愤 对公司服务失去信心 公司形象受损 同事形象受损 其他 地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591网 址: 8 of 13 顾客投诉处理 处理投诉的方法 Comfort : 安慰 Open ears: 聆听 Suggest : 建议 Thank : 道谢 地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591网 址: 8 of 13 顾客投诉处理  处理投诉的流程 一）接受意见 不要认为顾客提出的意见是针对自己； 不要毫不在乎； 让顾客知道你是关心这件事的；并愿意为他(她) 解决问题； 二）澄清事实（别假设自己明白，持开放态度） 地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591网 址: 8 of 13 顾客投诉处理 处理投诉的流程 三）易地而处 （不要试图推卸责任） 四）向顾客道歉（真心、真意） 五）提出解决方法（能力范围内、合理） 六）取得协议，让顾客满意 七）继续跟进直至事情完结 地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591网 址: 8 of 13 顾客投诉处理 处理投诉的技巧 语言的技巧 身体语言 易地而处 复述事实 多谢意见及提供相应帮助 提供建议 跟进（亲切有效率） 地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591网 址: 8 of 13 顾客投诉处理 处理投诉的技巧之语言的技巧 目的：明白问题所在，能够收集更多有关问题的 信息，肯定所收资料之准确。 六种方式：开放式 封闭式 选择式 假设式 复述 说出事实 地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591网 址: 8 of 13 顾客投诉处理 处理投诉的技巧之语言的技巧 语言的技巧之一 — 开放式 目的：令客人有更多机会讲述其问题所在，造成问题 的原因。 例如：小姐：请问当时的情况是怎么样的呢？ 小姐：有什么可以帮您？ 小姐：请问您是怎样洗的呢？ 地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591网 址: 8 of 13 顾客投诉处理 处理投诉的技巧之语言的技巧 语言的技巧之二 — 封闭式 目的：针对某些特定的资料，想得到指定的答案。 例如： 您想要一个购物袋，对吗？ 当时您试过这件衣服吗？ 您的意思是这件衣服洗过一次就变形，对吗？ 地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591网 址: 8 of 13 顾客投诉处理 处理投诉的技巧之语言的技巧 语言的技巧之三 — 选择式 目的：令客人更容易给予回应。 例如： 您想换回同一款式呢,还是换别的款式呢？ 您想用同一个购物袋装起所有货品，还是分开装呢？ 地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591网 址: 8 of 13 顾客投诉处理 处理投诉的技巧之语言的技巧 言语的技巧之四 — 假设式 目的：向顾客提出建议问题。 例如：假如这款没有了，您想换成哪个款式呢？ 地 址:福州市招贤路盛天现代城13#401 加盟热线:400-8866-725 传 真:(0591网 址: 8 of 13 顾客投诉处理 处理投诉的技巧之语言的技巧 语言的技巧之五 — 复述 目的：让顾客知道你在细心聆听，并让他清楚你获的资 料之准确性，鼓励顾客参与解决问题。 例