优质服务培训教材(PPT 78页).pptVIP

优质服务;打造全新自我;课程内容;销售的内涵;服务的内涵;服务的心理素质;创造兴趣与需要;FAB推介法;处理反对意见的步骤;问话是销售成功的关键;保持高度热忱积极乐观的心态;对顾客概念的新认识;顾客满意、忠诚与利润;顾客价值;顾客优先要求;顾客第二要求;顾客第三要求;顾客的期望;顾客对服务的评价（满意度）;不满的顾客;不满的顾客不会再回来;不满意但还会从你那儿购买东西的顾客;优质服务——四大原则; 有 礼 微笑 眼神 身体语言 谈吐;优质服务——四大原则;优质服务——四大原则 ;优质服务——四大原则;服务技巧 ;令顾客喜出望外推动力; 服务技巧 ;服务技巧;服务技巧;服务技巧;销售高手的绝招;接待顾客的秘诀;经验之谈;顾客为什么会不满？;服务恶习;;如何平息顾客的不满？;顾客异议处理;顾客异议;处理原则;处理原则;处理原则;处理技巧;顾客投诉处理要素;顾客投诉处理要素;体会;处理程序;顾客抱怨投诉处理规范;顾客抱怨投诉处理规范;顾客服务热线 ;顾客服务热线操作规范;顾客投诉处理要素;十种情况处理对策;十种情况处理对策;十种情况处理对策;十种情况处理对策;如何处理顾客抱怨;如何处理顾客抱怨 保持冷静 冷（止）：停止（压力、紧张） 静（定）：镇定 积极倾听 别动嘴，打开双耳、双眼 付诸行动 保持联络，朋友谅解，及时跟进 随时回馈 把怨家变亲家——跟进拜访，征询意见 怎么说比说了什么更具影响力 ;处理方法;处理方法; 你最难忘的一次客户抱怨？ 你最常遇到的客户抱怨？ 你认为最棘手的客户抱怨 每组分述内容、原因、处理方法;异议之一;异议之二;异议之三;异议之四;开发新顾客;;流传千年的故事 1 请您描述故事中“地狱”和“天堂”的特征。 2 您从这个故事中得到了什么启示？ 启示一：同样的问题，解决的方式和方法却决定了生活在天堂还是地狱。 启示二：进天堂还是进地狱，取决于我们的经验和解决方法，更重 要取决于我们是否与他人合作。 启示三：积极团队就是天堂，消极团队就是地狱。 ? ?????????????????????????????????????? ...... ;;;;;;自我激励;我们因此而成功