冲突管理概论(PPT 55页).pptVIP

第二章 冲突管理概论 ;提要;2.1 冲突管理的概念;2.1 冲突管理的概念;2.1 冲突管理的概念;2.2 冲突管理的原则;2.2 冲突管理的原则;2.2 冲突管理的原则;2.3 冲突管理的模式;;2.3 冲突管理的模式;2.3 冲突管理的模式;2.3 冲突管理的模式;2.3 冲突管理的模式;2.3 冲突管理的模式;2.3 冲突管理的模式;2.3 冲突管理的模式;2.3 冲突管理的模式;2.3 冲突管理的模式;2.3 冲突管理的模式;2.3 冲突管理的模式;2.4 冲突演进与管理策略;;;;;冲突中如何应对最求最好结果？---博弈论的解释;;;;囚徒困境的现实冲突表现——路怒症 /user/201701/898252.html 问题讨论：如果你是宝马司机或被撞车司机，你分别会如何处理？ 路怒症2 /w_19rspm5nut.html ;;帕累托最优：指资源分配的一种理想状态，假定固有的一群人和可分配的资源，从一种分配状态到另一种状态的变化中，在没有使任何人境况变坏??前提下，使得至少一个人变得更好。;十五个策略，200回合的出牌博弈;回顾：美苏在上世纪的冷战过程，以及苏联的解体事件，博弈过程。 思考讨论：在你经历过的冲突事件中，有没有持续很长时间的？进一步（从冲突处理策略角度）分析事件冲突是如何发展的，并对最后双方损益结果进行综合评价。;2.6 冲突管理的过程;1、认知环节是冲突管理的起始环节。 此阶段重在调查研究，搜集资料。弄清问题是什么?问题在哪里? 包括：了解清问题，认知冲突各方潜在的对立或不一致，彼此间的差异性和相互依赖性，冲突的外在表象、起因、走向和内部环境、条件等，为后续工作打实基础。 知觉--判断--决策 讨论：目前生活中你有什么冲突吗？你怎么样应对，对方呢？ ;;2、诊断环节是进行冲突管理的前提。 管理者在冲突诊断环节中重在辨别、分析、判断冲突问题，正确分析冲突类型，冲突层面，冲突过程中双方的角色态势，冲突各方期望的理想结构是什么，冲突的强度、频度情形如何，冲突发展的可能方向何在等。 知觉与判断：观点、原则， 来源：管理 讨论：中美贸易冲突，特朗普意欲何为？ 美、英法攻击叙利亚，为什么？ 朝鲜三胖发展核武，为什么？ ;3、冲突处理 根据诊断环节的工作结果，选取恰当的冲突处理方法来处理冲突：常见过程法、结构法及二者结合的方法来管理冲突。原因——处理 过程法：是指为了达到目标结果而采取的一系列行动或事件——过程动态性。这类方法强调采取有效处理冲突风格的重要性，有时还需要改变信息沟通、领导体制、组织过程等，来帮助人们提高处理冲突问题的技能。 结构法：一般是指对任务、技术和其他因素的稳定安排，以保证组织和组织成员有序运作。包括改变组织结构设计，改进组织的结构与功能设计、流程、管理制度等，从而管理冲突。 前提：决策——不完全信息、有限理性、满意决策 回顾你的一次冲突处理，你处理的原则是你追求完全自我利益还是兼顾对方，结果怎么样？;4、 冲突管理效果环节 对于冲突处理对冲突的结果与影响，以及冲突管理的成效进行评价、衡量，并反馈到冲突管理的认知等环节。 组织评价而言，可以使用目标实现、系统资源、内部过程和战略影响等4种不同的组织效果评价方法来进行冲突管理。 其中，目标实现法侧重于以目标、目的和最终结果来评价冲突管理效率，系统资源法注重从投入要素——一个组织从外部环境中获得它所必须资源的情况与过程来评价冲突管理结果；内部过程法侧重于从组织内部过程关系(如人际关系、信息流、信任和员工发展等)、信息沟通、激励等来评价冲突结果；战略影响法侧重于考察冲突管理满足不同的战略选民——组织不同利益相关需要者情况。 ;5、冲突管理的反馈环节 主要是把冲突的结果与结果分析情况传递给冲突的认知等环节，借以调整修正各环节的方式方法，纠正偏差，以利“再战”。 ——动态的博弈过程，多次重复博弈。;冲突的复杂性、多样性，意味着具体的冲突管理的具体方法多样性、权变性、过程性。 冲突管理的实际操作需要用到沟通、数据搜集与分析、冲突管理的规划、谈判、促进方案完成、直接处理冲突、仲裁等多种多样的技术方法。 以下介绍若干冲突管理方法技巧：;1、预防有害冲突的方法 ;2、激发功能正常冲突的方法;3、谈判（沟通）;4、第三方介入（沟通）; 2）调停(mediation) 调停指中立的第三方使用劝说、讲道理、建议等方式，来促进冲突双方达成一致。在婚姻纠纷、劳资纠纷和民事纠纷中，常常使用这一策略。 在使用调停策略时，有两点必须注意: 一是冲突强度不能太高，当冲突处于中等水平时，调停方式最为有效； 二是调停的第三方必须被冲突双??认为是中立的。如果调停的一方偏