办公商务礼仪培训教材(PPT 124页).ppt

4、防卫：当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式做出反应，这降低了取得互相理解的可能. （注意指正下属的方式） 5、语言：同样的词汇，对不同的人来说含义是不一样的。（年龄、教育、文化背景是三个最明显的因素） 6、民族文化：同样的语言或沟通方式，不同的国家或民族有不同的理解和反应。 例如饮酒文化，拥抱、手势等 第二节 1、运用反馈：反馈可以是语言的也可以是非语言的。 例如 重复，提问要其回答，书面、邮件确认等 以为是自己理解的意思，其实不是 2、简化用语：语言会成为沟通的障碍，所以沟通着应该选择好措辞，并注意表达的逻辑，使发送的信息清楚明确，易于接受或理解 沟通中不要过度使用专业术语，卖弄知识 3、积极倾听：是指不带入先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受。（别人说话的时候，我们是倾听者） (注：开会发言的顺序先，让下属员工发言) 4、控制情绪：情绪会使信息传递严重受阻或失真。 5、注意非语言提示：注意自己的行动，确保他们和你说的语言相匹配，并起强化语言的作用。 第四章 沟通技巧 第一节 有效沟通的倾听技巧 第三节 沟通中的说服技巧 1 3 第二节 沟通中的交谈技巧 第四节 沟通中的演讲技巧 2 4 一、有效沟通的倾听技巧 1．聚精会神 2．尊重对方 3．平心静气 4．捕捉要点 5．避免曲解 6．倾听非语言暗示 7．注意隐含内容 8．巧用技巧 1、东张西望 2、心不在焉 3、沉默不语 4、随意插话 不良的倾听表现： 个人办公区 - 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。 - 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。 办公礼仪：办公环境 打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”； 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 办公礼仪：注意事项 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。 办公礼仪：外出礼仪 办公室基本礼仪 对领导： 1、 公司领导到各部门办公室，起身问好 2、部门领导到办公室，主动打招呼（工作中上级走过去时，坐着挺直上身，往前弯曲默礼） 3、进领导办公室，先敲门，经允许方可入内 4、汇报工作时，经允许方可入座，不随便中断领导讲话 5、领导主动到座位谈工作时，应停下手中一切不重要工作 对同事： 1、上下班，均主动打招呼、问好 2、不直呼同事别称 3、主动帮不在的同事接听电话 4、工作中存在分歧，要友好协商 5、部门其他同事来访，主动接待 下篇：沟通 学习目的： 1：认识日常沟通的错误观念和错误习惯 2：学习如何主动、积极、正确的与人沟通 第一章 沟通的基本定义 第三节 沟通与合作能力的培养 1 3 第一节 沟通的定义和过程 第二节 沟通与合作的意义、基础与原则 2 第一节：沟通的定义和过程 沟通：是指意义的传递和理解 注：有效沟通不等于意见统一 沟通的过程 信息 媒介（通道） 接受者 发送者（信息源） 信息 噪声 反馈 注： 噪声 是指任何影响信息传递的因素 编码/解码：A技巧、B：态度、C：知识、D：社会文化背景 认知曲解：横竖一样长！ 第二节 沟通与合作的意义、基础与原则 一、沟通与合作的意义 1．沟通，无处不在 2．沟通是现代社会的通行证 3．合作，21世纪的社会准则 二、沟通与合作的基础—— 以诚待人 诚信是人际交往的根本。值得信赖是赢得普遍尊重和信任的通行证。 诚信是交往的基础，是做人的根本，是沟通与合作的前提。 “善大莫过于诚”，尔虞我诈的欺骗和虚伪的敷衍是对人际关系的亵渎，根本无法解除人们的戒备心理，更无法获得别人的认同和理解。 （公司对错误和不诚信的态度） 第三节 沟通与合作能力的培养 一、树立主动交往意识 二、克服心理障碍 三、悦纳自我 四、灵活应变 五、提高表达能力 一、树立主动交往意识 马克思曾经说过，交往是人类的必然伙伴。 现代社会的基本特征是开放性和交互协作性。 社会的开放使得人与人之间的联系更加紧密，更加方便，又使人