电话接听及回访培训教材(PPT 30页).pptVIP

电话接听及回访培训课程 ;二、电话接听的目的;一、电话接听的重要性;一、电话接听的重要性;二、电话接听的目的;先让我们一起来看一个故事。。。。;三、电话接听的流程及规范要求——电话接听的准备;你知道她们的问题在哪里吗？;你能看出他们的表情传递的是什么信号吗？;接电话;;规范开头语;四、电话接听的技巧;2、清晰顾客需要，辨别客户购买动机的技巧;3、邀约现场的技巧;四、电话接听的技巧;五、电话接听的注意事项;现场忙，接听电话时有客户向你询问事情：首先给电话的对方讲“对不起，您稍等”，右手捂住话筒并对询问人讲“您好，有什么可以帮您？”“不好意思，这个问题由我的同事给您解答可以吗？”迅速找到支持的同事帮忙。回头再接听时应先讲“对不起，让您久等了，今天来的客户实在是太多了”。 现场忙，接听电话时又有进线：在电话响三声内接起。首先要对正在通话的客户讲“对不起，您稍等”，轻放电话，接起其他进线，并讲“你稍等”立即向现场经理或主管寻求帮助。回头再接听时应先讲“对不起，让您久等了，今天来电咨询的客户实在是太多了”。 电话中途断线：立即回拨，“**先生/小姐，刚才断线了，真是抱歉”。 接电过程中，客户以有事为由要求终止谈话：“哦，好的，那过多长时间再打给您比较方便呢？;; 如何知道客户认可你的接电，并愿意接受你的邀请来售楼处找你？; 我们可以通过以下判断： 1、客户主动问问题，并希望你回答的尽量详细。 2、客户对你的邀约积极响应，并能告之什么时间有空。 3、客户愿意留下自己的联系方式，并希望及时获知项目的动态。 4、客户主动询问或复述确认你的名字。 5、电约率=电转访数量/接电总数量 ;电话邀约的目的——促使客户来现场并达成销售。 电话邀约的任务——解决客户不来的原因，给对方一个必须再来的理由。 电话邀约的要求——因时、因人、因各种情况做出适时、适宜的方法方案追踪客户。;八、电话邀约的流程;九、电话邀约及回访技巧;客户失约，致电——让客户产生看房冲动，并再次约定时间看房。 开场白说辞：“王先生您好，我是**项目的小张啊，昨天等了您一下午您没有来。” 为对方找理由，不要让对方感觉有负担“不过还好，昨天下午客户非常多，我一直在忙，相信您一定很忙或有更重要的事，我能理解您抽点时间确实很不容易。” 4、再次约定时间来看房：使用”二选一“法则，对于确定到访时间客户强调带定金到现场。 5、在电话邀约中要简单回答客户的问题，若不能确定到访时间则要摸清客户的真实需求。 6、如果一组客户在经过两次后未到现场，但也未表示不来活没兴趣，只是说忙，那么这类客户可以一直与他保持联系，不需要每次约时间邀请到现场，只关心他对买房看房的动态就可以了。;7、电话运用SP进行电话追踪 政府领导参观给予颁奖，本案成为各级领导的主要购房目标。 针对意向强烈的客户可故意选用比较杂乱的环境用手机打电话，让客户感受到现场火爆的氛围。 楼盘要涨价。 佯装客户打过电话后回电，例：”王先生，您给我打电话了？刚才同事告诉我有位王先生给我打电话咨询145平米户型，我以为是您呢！真实不好意思，现场客户太多了？您今天来现场吧，我为您详细介绍一下。” 现场促销，请客户参加活动。 有其他客户同样喜欢这套房。 客户上次咨询过的房子已经售出一套。 ;来访客户回访追踪的目的：摸清客户的真实需求，了解真实信息。解决客户问题，唤起客户的购买意识，并约其至现场从而成交。 接待完毕客户后要完善客户追踪记录本，完善客户信息，并根据洽谈结果将客户分为：A类客户：待决策客户；B类客户：需求与产品相符合客户；C类客户：需求与产品不符合客户；D类客户：无购买力客户。 客户回访的时间，追踪的时间不能太过频繁：一般A类客户为2天，B类客户为3天，C类客户为5天，D类客户为7天。 回访的时间控制：一般回访客户为上午10：00-11：30，下午14：30-17:00,周末时上午时间要稍延，尽量不打扰客户休息时间，除非有特殊情况，晚上尽量不追踪回访客户。 ;5、结合广告等情况合理托词，关心近况，从客户分析记录中寻找切入点（借口）解决客户问题。 针对资金不到位客户：提出资金解决的方案，如首付款的筹集办法，银行的还款方案等。确定真实的购买力。 针对比较的客户：确定真实的客户需求，提出自己产品的推荐方案，并与竞争对手做比较分析。配合价格优惠等策略实施。 针对无决策权客户：寻找恰当的购房时机，确定最终的决策人，邀约决策人至现场，或以发资料为由要出决策人电话。 6、在电话回访中要强调客户带定金至现场，便于客户再访后当场逼定。 7、电话回访的步骤为：准备客户回访的提纲——自我介绍寻找切入口——解决客户问题，引发真实需求