第八章 务促销组合.pptVIP

第八章 服务沟通组合 第一节 服务沟通与产品沟通的差异 第二节 服务广告和服务人员推销 第三节 其他服务沟通方式 第一节 服务沟通与产品沟通差异 一、服务沟通组合 二、服务沟通目标 三、服务沟通与有形产品沟通的差异 四、服务沟通管理原则 一、沟通组合 服务的营销沟通组合 二、服务沟通目标 建立对该服务产品及服务公司的认知及兴趣 沟通并描述所提供服务的种种利益 使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异 建立并维持服务公司的整体形象和信誉 说服顾客购买或使用该项服务 更正有关服务企业的不准确和不全面的信息 满足服务企业的员工和公众对有关信息的需求 具体服务促销目标(1) 顾客目标 ——增进对新服务和现有服务的认知 ——鼓励试用服务 ——鼓励非用户 ——说服现有顾客 ——改变顾客需求服务的时间 ——沟通服务的区别利益 ——加强服务广告的效果，吸引群众注意 ——获得关于服务如何、何时及在何处被购买和使用 的市场研究信息 ——鼓励顾客改变与服务递送系统的互动方式 具体服务促销目标（2） 中间商目标 ——说服中间商递送新服务 ——说服现有中间商努力销售更多服务 ——防止中间商在销售场所与顾客谈判价格 竞争目标