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销售中的礼仪与沟通 主讲人：游雨欣 一、身体语言 表情 站姿 训练站姿的时候，在双膝间夹一本书，站立过程中书不可以掉下来。 靠墙站立 。 坐姿 错误的坐姿 男士走姿 “请”的手势 欠身致意 公务专注： 社交专注； 亲密专注： 握手 右手相握。 男士之间可以稍用力全掌相握，时间以3秒钟左右为宜。 与女士只轻握其手指部分，时间掌握在2秒钟以内，即一握即可。 双眼注视对方，含笑致意。 握手的四大要求： 递物 递交名片 （1）双手恭敬递上； （2）名片正面应该对着对方。同时应该配合自我介绍，或说：“这是我的名片，请多关照”之类的话。 递交文件或其他物品 （1）双手；（2）物品的正面对着接物的一方；（3）必要时，配合相应话语。 接物 接受他人名片 （1）恭敬双手捧接； （2）接过后一定要仔细看一遍，或有意识地读一遍，或就名片上的某个问题当面请教。 接受文件或其他物品 一般，对方双手恭敬递过来的物品，应该同样用双手去接。同时，点头示意或道声谢谢。 接受名片时应该注意 不可以看也不看，漫不经心的放到口袋里。 暂放在桌上时，要正面朝上，名片上面不要压东西。 二、愉快而有效的沟通 进入职业角色，尊重自己的职业 请您说出销售职业的职业优势 案例 酒楼大厅里失败的白酒促销员。 少儿美术培训基地中被辞退的新人。 销售中的沟通技巧 问题：您在购物中，喜欢导购吗？为什么？ 案例：“银座购物中心”里同一家店的两个不同导购。 在销售中，亲和力比颜值更重要。 怎么建立亲和力? 你为什么觉得某个人高冷，不容易接近？ 回想一下你喜欢与之交往的某个人，分析他（或她）的特征。 衣着、面部表情、语言、态度是建立亲和力的重要因素。 找共同点建立亲和力。 2.学会耐心倾听 每个人潜意识里最关注的人就是自己。 所有的营销书籍上都强调的一点就是听七分说三分 。 倾听的作用 能让对方在心理上接受你。 可以从对方的话语中捕捉到我们需要的信息。 分析对方的性格特点、爱好等。 省劲。 如何倾听 认真的倾听，不要插话。 要有恰当的回应，比如微笑、点头。 必要时可以做笔记。 3.认同和赞美 对客户的观点，认同的交流效果远比正面PK的交流效果好。 问题：在推销你的产品时，如果客户指出了产品的缺点，我们该如何回答？（我觉得这款纸的质量不太好，颜色不太正；我不相信保险公司，还是银行值得信任。） 不要吝啬你的赞美，赞美是交流中最受欢迎的语言。 4.介绍或者推销产品时是采用一面说还是两面说 一面说：只说产品的用途和优点。 两面说：在介绍产品优点的同时，也会涉及到产品的缺陷。 看顾客情况：感性还是理性；文化程度。 看顾客之前是否对产品有所了解，是否对产品有预存立场。 5.利用好客户的从众心理 从众心理的实验。 案例：火车上推销新疆蓝莓糖的小伙子。 把从众心理用到营销中去。 6.把握好恐惧诉求的度 小小问题 你会怎么回答客户提出的关于壁纸（或者其它装修材料）的安全性问题？ 7.介绍自家产品时，不要诋毁别人的产品 案例：童装店的女老板 如果客户指出别的产品优于我们的产品，我们应该如何作答？ 把话题引向介绍我们产品的优势上，记住不要否认或者诋毁对方的产品。把话题引开是最好的方法。 三、通信中的礼仪 电话礼仪 把握好打电话的时间。 接电话和打电话时要有一个好的开头，比如“您好，请问现在说话方便吗？”“##你好，我是##······” 不要用夸张的彩铃、歌曲等。 注意讲话时的语调、语速、措辞等，学会用声音塑造形象。最好预先把想说的信息整理一遍。 同一信息最好不要多次重复，这样会给人罗嗦、不自信、没效率的印象。 接电话时，准备好纸笔，记录重要信息。 谁先挂电话？地位高者先挂电话。 声音的自我练习 做一次音色和语调的自我检查。把自己要讲的话录音5分钟，听听是否清晰，喉音、鼻音是否太重，语速、语调怎样。 电子邮件 发送电子邮件时，不要硬邦邦的抛去一个附件，需要有问候语、寒暄语。 接收到电子邮件后尽快回复。 如果不能即时回复，最好设置自动回复。 微信朋友圈 微信朋友圈会透露出你的许多信息：爱好、职业、性格等。 不要在微信朋友圈里贴一些让人产生反感的信息（八卦、谣言、迷信、广告等），多传递正能量的信息有助于塑造个人形象。 在朋友圈里发广告信息的作用是很微小的。 微信是较为隐私的通讯方式，最好不要在初次见面就表示想加对方微信。 四、餐桌礼仪 点菜：充分尊重客户，了解客户的忌讳。 请菜不夹菜，敬酒不灌酒。 给人递水递饭一定要用双手。 递刀具给别人要记得递刀柄的那一端。 帮别人倒茶倒水后，壶嘴不要对着别人。 与别人碰杯，自己的杯子要低于对方，特别是对方是长辈或者领导。 不要把手机放在餐桌上。 餐桌上的话题 要明确此次就餐的目的。如果此次就餐的目的是商务谈判，要注重把话题自然地引到谈判上