20111204佛山客户会营销作用专题研究.pdf

客户会营销作用专题研究 沉淀人：付润、陆渠、强丽佳 本报告是严格保密的。本报告是严格保密的。 背景  随着房地产行业产品同质化程度逐渐加剧 ，行业竞争日益激烈，这种竞争 突出地表现在竞争内容的转变上。目前国内房地产行业逐渐由以产品营造 为核心的竞争转向了以客户服务为核心的竞争。  因此，如何进一步挖掘客户会客户资源，推动销售实施措施显得尤为重 要 。 本报告是严格保密的。 案例研究——万客会 目前国内最成功、规模最大的客户会。 档案 全名：万科地产客户 俱乐部常用名：万客会 英文名：VANKE CLUB 监护人：万科地产 出生地：深圳 出生日期：1998年8月18日 成员：分布于北京、上海、武汉、天津、大连等全国18个城市 最爱听的音乐：会员们的心曲 最喜欢的运动：与客户交流，与会员沟通 信仰：分享无限生活 本报告是严格保密的。 万客会会员权益 具体举措  举措一：欢笑积分计划，维系客户的杀手锏，2002 1、收到深圳万科地产最新推出的楼盘信息和 年7月18日，欢笑积分计划”的实施成为万客会历 资料； 史上最重要的一步，成为规范的、长期的优惠计划 2、将您的意见和建议进行愉悦的投诉和细致 把参与活动、投稿、建议等纳入积分体系，让各维 的反映； 系手段成为一个整体。 3、获邀参加本会举办的恳谈会和各项会员活  举措二：发行内部刊物，以会员需求编辑内容 ，定 动； 位为居住文化类刊物，会刊以会员需求为主，是会 4、免费定期收到资讯丰富设计精美的《万客 员的喉舌而非企业的刊物。 会》会刊；  举措三：特约商户提供的实实在在优惠服务 ，让会 5、参加万客会积分计划，获得意想不到的惊 员享受切实的实惠，行业选择开始以家居、装修、 喜和丰盛的奖励； 装饰为主，现在则衣、食、住、行样样皆全，万客 6、享用本会精选商家所提供的购物折扣和优 会对商家提供的服务实行过程监督和评估，保证商 质服务； 家服务质量。 7、通过本会了解购买房产的基本常识，本会  举措四：丰富的会员主题活动。做活动充分整合资 尽力帮您解答有关房地产方面的咨询和疑惑 源，借助业委会、居委会、党总支的力量。在社区 8、参加由本会组织的对深圳万科地产现有物 管理方面，发动社区内的资源，比如老人、公益心 业的浏览和参观活动； 强的业主，群策群力涉及儿童、青年、中老年等各 9、获邀参加由本会特别组织的对万科集团外 个年龄段，辐射各个层面，维持会员的忠诚度。 地物业的参观活动； 10、通过本会获得万科各项目二手房租售信  举措五：增加与会员接触点，各部门联动，高效快 息； 速解决客户问题。客服、物业、销售通过万客户与 11、通过本会帮助您获得万科集团各公司项目 客户接触，既有利于企业充分接收外部信息和对外 信息； 发布信息，也避免了沟通