北京移动飞信业务专题分析报告.pdf

北京移动飞信业务专题分析报告 中国移动通信集团北京有限公司 数据业务中心 个人产品部 二零零七年八月 目 录 I. 关键发现 a) 专题分析思路 b) 关键发现 II. 主要分析 a) 飞信用户群体定位分析 b) 飞信用户使用行为分析 c) 飞信用户产品认知分析 d) 飞信市场活动效果分析 III. 建议 IV. 附录 目 录 I. 关键发现 a) 专题分析思路 b) 关键发现 II. 主要分析 a) 飞信用户群体定位分析 b) 飞信用户使用行为分析 c) 飞信用户产品认知分析 d) 飞信市场活动效果分析 III. 建议 IV. 附录 专题分析背景及思路 背景：飞信作为公司的一项全新业务，具有极高的战略意义。按照集团公司布置要求， 并结合北京公司自身认识，我们对飞信业务进行了深入的专题分析 思路：在专题分析中，逐步摸索出一个基本的分析思路，以客户为中心，建立深度认知 客户的四步分析框架。 洞察客户 倾听客户 认识客户 吸引客户 Success factors 以客户为中心，建立深度认知客户的四步分析框架 1）认识客户  认识客户：重点是进行飞信客户群体特征分析，清晰地认识了解当前已发展的 飞信用户究竟是谁？  一方面，了解“我”和“他”之间的区别：  1、了解飞信用户和其他业务用户之间的背景特征各是什么？差异在哪？是否和我们目标客户群体一 致？期望为能够快速准确地找到未来目标客户服务  2 、了解他们各自对常见的增值业务有什么喜好？为制定捆绑销售和交叉销售提供依据  3、我们重点选择了4类客户进行对比分析：飞信用户、移动QQ新增用户、WAP活跃用户、全体普通 用户。  另一方面，了解“我们” 内部之间的区别：  1、了解飞信内部各个不同特征的细分人群之间细微的背景特征差异（主要按照客户活跃来划分，还 比较粗浅。未来将按照客户行为价值来进行客户细分，进行深入研究），特别是活跃用户和主动注销者， 一个代表着未来的希望，一个代表着当前的不足，分析这两者的差异，为制定适合客户生命周期各个细分 人群的政策提供依据  2 、我们重点选择6类细分人群进行了对比分析：飞信到达用户、活跃用户、PC活跃用户、手机活跃 用户、短信活跃用户和主动退订用户 2）洞察客户  洞察客户：重点是对各类用户使用飞信的行为进行深度分析，了解用 户是如何使用飞信的，有什么鲜明的使用习惯特征？  了解客户飞信使用行为，可以为技术支撑、网络保障，以及产品发展、 营销策划等方面提供一些帮助，也是为了更深入地认识客户、洞察客户  我们重点选择了几类客户进行对比  1、飞信普通用户和飞信重度活跃用户进行对比，寻找两者之间的差距， 为制定更好地客户培养提升计划提供依据 