企业文化及顾客满意度分析模式.pdf

河北大学成人高等教育毕业论文 企业文化与顾客满意度的分析模式 学生姓名：田 指导教师：××× 专业年级：××× 完稿时间：2008年8月 河北大学成人教育学院张家口函授站 企业文化与顾客满意度的分析模式 摘 要 随着中国经济的崛起，企业的市场表现愈加引人瞩目起来。但是国内企业鲜 有具备真正强大的生命力和文化渗透力的代表，在企业壮大过程中，技术、资本 等 “硬实力”已然为企业争得了市场，但如何让企业继续稳固地赢得市场，须强 化制度、文化为代表的企业 “软实力”建设。逐渐完善单一的以“硬实力”为基 本去获得顾客满意和市场的模式，力推 “硬实力”和 “软实力”双管齐下的战略 模式。本文以企业文化建设与顾客满意度为研究原核，对企业文化和顾客满意度 的现有理论、，对二者关系和基于企业文化的顾客满意度评测制度建立进行总结阐 述，并提出 “企业文化的本质和内核表现为对外高度关注顾客需求、对内尊重员 工物质和精神需求”之观点。 关键词：企业文化 顾客满意度 软实力 目 录 引言…………………………………………………………………1 一、企业文化概述…………………………………………………1 1.1文化与企业文化………………………………………………1 1.2企业文化发展概况……………………………………………2 1.3企业文化的概念及内容………………………………………3 二、顾客满意度概述………………………………………………3 2.1顾客满意度概念………………………………………………3 2.2顾客满意度内涵………………………………………………4 三、基于企业文化的顾客满意度分析……………………………5 3.1企业文化与顾客满意度的关系………………………………5 3.2基于企业文化的顾客满意度分析模式………………………6 3.2.1提高顾客满意度须强化企业文化建设……………………6 3.2.2基于企业文化的顾客满意度提高途径……………………7 3.2.3强化企业文化，建立顾客满意度测量评价制度…………8 四、结论…………………………………………………………10 参考文献…………………………………………………………10 引 言 企业文化理论自20世纪80年代初期产生以来，已经成长了20年。从它诞生 时的众说纷纭，到现在有了较为一致的几种观点，这是企业文化理论研究界和企 业界共同努力的成果。 市场经济的进一步成熟和国际交流的频繁化，使我国企业面临着前所未有的 机遇和挑战，国外企业的大量涌入，严重影响了我国企业的生存和发展。对于中 国大部分已经完成了资本积累和创业稳定的企业而言，欲求更好地生存、发展， 必须提高企业的凝聚力，提升企业的影响力，培植相对的忠诚顾客。那么如何在 技术、设备愈加趋同化，在人力资源愈加紧缺的形势下突出重围勇夺高地？借鉴 西方和日本企业成功的经验，争市场即在争顾客，争客户必先让顾客满意；而顾 客满意度理论作为市场营销理论的重要组成部分，已经逐步成熟起来。但企业文 化建设在我国企业的CS战略中并未得到长足发展，那么如何在日趋激烈的市场竞 争中从企业文化角度完善CS战略、提升顾客满意度，成为国内企业亟待解决的问 题。 一 企业文化概述 1.1文化与企业文化 文化一词来源于古拉丁文culture，本意是“耕作”、“培养”、“教习”、“开化” 的意思，这个术语被定义为表示任何特定人群体世代相传的本质特征。在中国最 早把 “文”和 “化”两个字联系起来的是 《易经》，“观乎于天文，以察时变；观 [1] 乎人文，以化成天下。” 意思是指圣人在考察人类社会的文明时，用诗书礼乐来 教化天下，以构造修身、齐家、治国、平天下的理论体系和制度，使用社会变得 文明而有秩序。 一般而言，文化有广义和狭义两种理解。广义的文化，从社会和