保洁部工作指引手册（PPT 45页).pptVIP

;目 录;精神;第一章： 保洁部的概况;一、成为一名优秀保洁员的过程; （一）.保洁员 1.做好开市和收市卫生工作，包括对劳动工具的保养； 2.认真、积极完成各岗位（区域）桌椅\板凳\墙体\死角的擦洗工作； 3.团结同事，配合各部门的工作； 4.具备卫生意识，保证餐具的清洁、消毒、卫生,保证营业中所需要物品的正常运转； 5.服从上级的工作安排，及时反馈部门情况； 6.遵守公司规章制度并服从管理。; ;楼面经理 ;1、保洁员的具体工作岗位与工作内容，则由经理或主管领班依据工作量、工作范围及工作能力予以分工。 2、各班次、工作岗位由经理或主管领班安排调换与轮岗。 3、岗位人员编制由经理或主管领班依具体工作量予以确认，呈经理、总经理确认后报人力资源部核准。;四.保洁部工作暂行条例;六、我们的着装标准;干净整洁，长发应带发夹;七.部门常用设施设备;常用物品;擦手用;第二章： 保洁工作标准;一、上班时间内用普通话进行沟通，对客也可使用当地标准方言 二、上班遇同事应点头微笑或以“你好”、”早上好”、“晚上好“相互问好。称呼上司时，以“姓+职务”称谓；称呼同事时以工牌中 的亲昵称谓予以称呼。不得私自称呼绰号。 三、下班时应以”再见“或”Bye-bye“告别。 四、遇同事求助时，应积极予以帮助；如不能提供帮助时，应以 “对不起，……(正当理由)”予以回复。切忌以“我不知道、我不清楚”等生硬用语回复。 五、当自己有困难需要帮助时，应积极向上司、同事求助。一般 以“称谓+你好+可以帮我……”或其他得体的表述开头。 六、遇客人求助时，应以”你好，请问有什么可以帮到你吗？“询 问。当客人提出需求时，则以”好的，请稍等“回复。 七、工作中不得与上司或同事进行争吵。遇到不公平待遇时，须 事后与上司或同事进行沟通。一般以”称谓+我想与你沟通一 下“开始。当遇事需要与上司、同事进行沟通时，应以”称谓+ 我可以与你沟通一下吗“开始，征得同意后方可进行交流。 八、当与客人或上司在楼道、走道相遇时，应点头微笑并侧身面 对客人或上司站立，让其先行；遇同事手持物品时，应主动让其先行，并提供帮助。 九、在洗手间遇客人呕吐或醉酒时，应主动以”xx先生（小姐）， 没事吧，需要一杯水吗？“进行询问。如客人站立不稳时，应 主动搀扶，并通知主管处理。;　　1. 您,您好, 请、谢谢、对不起、 再见！ 　　2. 晚上好！欢迎来到莉莉玛莲酒吧！ 　　3. 祝你玩得开心，明天见！ 　　4. 您好，请问有什么可以帮到您 　　5. 好的,请稍等! 　　6. 对不起，打扰一下! 　　7. 我给你一个帮助. . . 　 好的，我收到你的帮助，谢谢！ 　　8．今天能跟你合作，我很开心！ 　　9．你很不错！ 　　10。你太棒了！ 　　11．你是好样的！ 　　12．你是我学习的榜样！ 　　13．这个工作，我们一起做吧！ ; 三、服务禁语：;.;工作区域;工作区域;第三章： 保洁基本技能;一、保洁工作操作过程及标准：; 二、标准操作图：;1、马桶开市前应全部打开； 2、马桶必须干净、无尿液、水渍、无异味； 3、能正常冲水，无损坏现象；;卫生间保持清洁样板和要求;卫生间纸巾更换;工作柜的摆放标准;保洁垃圾桶样板;第四章： 保洁工作流程;一、工作时间： 以公司人力资源部统一公布的作息时间上下班与休 息。不迟到、不早退、不???工，上班时间内遇事需离开工 作岗位时，必须征得上司的同意后方可。 二、工作班次： 1、各岗位具体的上班班次及排班，由部门主管提报， 呈经理批准后实施。 2、如需临时调换班次，则需经部门主管同意后统一调 换，不得私自调换班次。 三、请假： 遇事需要请假时，则应提交书面的《请假条》，经逐级 核准后方可离岗。需要续假时，应直接向上司申请，事后 须补《请假条》。;二.保洁部工作流程（各店根据营业不同）; ;C班：;一流的服务本身就是一种高尚的行为； 我们的工作不分高低贵贱； ;第五章： 保洁管理规范;会议名称;二、部门会议流程规范：;管理流程;　　　　　　　;预案一： 客人呕吐时;预案二： 客人晕倒时;预案三： 客人损坏物品（厕所）时;预案四： 客人反映丢失物品时