医疗服务之如何做好主动服务(PPT 57页).pptVIP

这些都是我们要做的，显得平凡而琐碎。但只要你真心的付出了，病人他会感觉到，他会用他的方式来向你表示感激。 这似乎是一种良性循环，有一种力量在支撑着我，使我每天睁开眼睛能更加努力的工作。有相互促进、相辅相成的功效。 与病人及其家属沟通、告知的主要内容及时记录在病历中，并签署必要的知情同意书。 充分体现了医务人 员的责任心，建立 诚信的医患关系。 做好以下方面的工作： 1、入院宣教? 患者入院后，责任护士热情接待病人，同时对病人进行评估，根据患者的接受能力做好宣教。 向患者作自我介绍，并介绍住院环境、管床医生和护士、入院指南、规章制度、物品保管、治疗时间、就餐及休息时间。 对于存在有跌倒隐患因素者，做好防跌倒告知。 介绍时语速放慢，对听不清者要反复讲解直到病人掌握为止。 消除病人对环境的陌生感，为建立良好的护患关系奠定基础。 2、治疗前检查项目指导 耐心详细地向病人解释各项检查的目的、方法、配合的注意事项及重要性， 如B超检查的意义，留取各种标本的要求，测眼压后注意勿揉眼， 等使病人能够很好地配合各项检查，积极做好术前准备。 3、心理指导? 对于老年人，他们对自己所患疾病和手术治疗缺乏相关知识， 担心术后恢复不理想， 日后正常生活不能自理， 心理压力大。 因此，护士应根据患者的心理状态和性格，鼓励患者倾诉内心感受，找出焦虑的原因， 针对心理问题实施有的放矢的情感支持，促使患者积极配合治疗护理。 医疗服务 如何做好主动服务 讲者---- 邳州康华医院全体内科医护人员 更新服务理念 我国医疗制度改革不断深入，人民群众就医行为也在逐渐改变。 过去医护人员提供的只是医疗、护理技术，而现在注重的是服务，变被动服务为主动服务。 注重病人临床实效，让患者满意是我们最终的目的。 医院服务越来越多的关注病人的因素。 让病人得到所期望得到的满意服务，是医院服务管理的重要内容。 病人满意是病人消费医疗服务后的一种情感定位，是消费前的 期望与消费后实际感 受对比后的评价。 当今医院面临的病人越来越复杂，对技术水平的要求、对费用的关注、对服务水准的期望等也越来越高， 医院感到了 前所未有的 压力。 实现病人满意服务必须是一个全员参与的过程。 因此，首先要使病人满意成为医院全体员工的共同意识，让 员工发自内心把主动服 务变为一种习惯，一种 自觉行为，不断地改善 服务行为。 创建活动坚持“以病人为中心”，紧扣医院管理“服务、质量、安全、费用”4个重点，从增强社会理解、 缓解医患矛盾的难 题入手，抓住医院 管理的基本要素， 提高医疗服务水平，加强医疗质量管理，改造医院环境，优化医疗流程，努力保障医疗安全，全面 提高了医院科学 管理水平。 要想做好主动服务就要做好以下几点 1 首先要清楚病人及家属的需要及关 心什么。 2 采取积极的应对措施。 3 医疗服务个性化。 4 现代医院应有的服务理念。 一、病人及家属需要什么 诊断是否准确； 治疗是否有效； 是否在治疗中感受到了温暖； 医疗费用是否合理； 是否要消耗很大的精力； 1 2 3 4 5 是否带来了额外的伤害； 个人隐私是否得到了保护； 服务是否方便、快捷； 服务环境是否优雅、舒适； 服务中个人自尊是否得到了维护。 6 7 8 9 10 二、采取积极的应对措施。 应对方法有三点： 语言技巧、 尽职尽责、 尊重病人、 了解病人。 1 2 3 （一）语言技巧：不仅要注重语言的内容，还应注意语速和语调，要真正的做到态度和蔼、语言亲切。 第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后记住他的名字； 使病人从内心体会到自己受重视的程度，而不是以多少多少床来呼叫患者。 一句“大爷，你发烧，要多喝水”，“大爷，您正是免疫力最低的时候，一定要勤漱口”， 很平常的称谓，很短的几句话，使患者倍感亲切，处处体会到护理人员的温情服务。 走进病房到病人床边，一个亲切合适的称谓，会让病人心中一暖，再加上眼神的交流和动作的抚慰， 如同一剂良药拉近了彼此的距离。 对年老的可称爷爷、奶奶， 中年的可称阿姨，这样听 起来很随和，也很亲切； 也可根据其职业，叫老师等以示尊重。另外，非语言沟通也起着潜移默化的