行动价值与顾客满意关系之研究.PDF

3The 2003 Conference of Knowledge and Value Management 2003 知識與價值管理學術研討會 C2.4 行動價值與顧客滿意關係之研究 廖森貴 郭學道 國立台北科技大學 商業自動化與管理研究所 副教授 碩士生 skliao@ntut.edu.tw stkuo@anet.net.tw 摘要 繼語音業務之後，行動加值服務將成為電信業者下一個獲利來源，故加值服務到底能為顧客創造出 何種價值值得我們深入探討。本研究以行動加值服務特性中的便利性、彈性與可及性作為行動加值服務 為顧客所帶來之行動價值，並透過問卷方式探索學生族群對於使用加值服務經驗所帶來之價值。而研究 結果顯示出行動價值中的可及性對於顧客滿意有著正面的影響。 關鍵詞： 行動加值服務、行動價值、顧客滿意 Abstract Mobile value-added services have become the next profit source after the boost of voice service. As a result, we should pay more attention on what kind of value could value-added services create for customers. This study used three items from characteristics of mobile value-added services, including convenience, flexibility, and reachness as mobile values which mobile value-added services have brought to the customers. To explore the result, questionnaires were distributed to discover the values that value-added services have provided for students. The result indicated that reachness of mobile value has significant influence on customer satisfaction. Keyword : Mobile value-added service, Mobile Value, Customer satisfaction. 一、緒論 根據 Gartner Group 市場研究公司的預估，至 2004 年為止，在 C2B(consumer- to - business)的電子商 務市場中，至少有 40％的營收將來自使用手持設備交易之行動商務。可見結合「無線科技」與「網際網 路」的行動商務正逐漸成為主導世界經濟的主流。本章中將說明研究背景與動機、研究目的等，分述如 下。 1.1研究背景與動機 ( 一)行動加值服務市場的重要性 根據 Jupiter Research的估計， 2005 年的全球加值服務市場規模將達到 222億美元，相較於 2000 年 可成長 123.28倍【蔣珮瑋 , 2002】。根據交通部電信總局的調查統計資料，至2003 年 6月為止台灣行動電 話用戶數突破 2,510萬戶，行動電話門號普及率更高達 112% （平均每百人擁有112個門號），位居全球第 一。而根據電信總局的資料顯示，電信自由化後，行動電話用戶每月通話分鐘逐年成長，由 1998 年 57 分鐘、1999 年 69 分鐘，逐步地提高至2000 年與 2001