顾问式销售流程技能.ppt

课程纪律 客户沟通的基本语法 初次拜访不以销售为目的 事先预约或者你让对方觉得你是有预约的 了解对方背景（想想有哪些途径？） 准时（进场，退场） 结束！ 谢谢大家！ 售后跟踪的要点 售后跟踪的准备 新车交车后的跟踪 定期联系跟踪 售后跟踪的准备 查阅客户基本信息，确认重点内容，包括姓名、电话、购买车型及投诉等，制定跟踪计划 依据客户的消费潜力，影响力，等对客户进行分类． 新车交车后的跟踪 销售顾问在交车后三天内与客户电话联系，关心新车使用情况 交车后一周内，销售顾问将交车仪式的照片寄送给客户 销售顾问需将客户反馈信息详实地记录在客户管理卡上 特约店的客服部经理应在交车后一周内致电客户，作购车致谢与客户满意度调查 销售顾问应藉客户对车辆使用状况有好感时，请其推荐有购车意愿的潜在客户 定期联系跟踪 销售顾问应制定客户跟踪管理计划，用电话、信件、短信或e-mail与客户保持联系，关心客户的用车情况。 交车后每三个月应主动联系客户了解其使用状况。每次跟踪后将用户信息填入客户信息管理卡，及时更新。 主动请客户提供可能的潜在客户购买信息，无论成交与否，都要感谢客户的推荐。 若有相关促销活动，主动热情地邀请客户参加。 售后部门应做好客户维修保养记录，每次跟踪前检阅客户信息，每3个月进行一次售后跟踪联络，做定时定程保养的邀请。 潜在客户开发 开发潜在客户是一种拓展客户来源的高效率及低成本的方法。开发潜在客户包括确认潜在客户，并与他们建立持续的沟通，让他们转成实际的客户。为能达到最大的成功，销售顾问每天必须积极主动地与潜在客户进行联系。 潜在客户开发的要点 2 接触潜在客户的途径 开发潜在客户的方法 接触潜在客户的途径 例如高尔夫俱乐部、健身俱乐部等场所，经常光顾这样场所的人很多都具备购买汽车的能力 高级会所 许多潜在客户在光临特约店前都会先访问互联网。因此，需要确认客户可以联系的特约店网址或E-mail 地址 互联网 维修区通常有潜在的客户，千万不可忽视 维修客户 这类客户是已从我们的特约店购买车辆的客户，但是，先前与其联系的销售顾问已经离职或是其他原因离开了特约店 目前无销售顾问与之联系的特约店客户 大多数销售顾问都是先从朋友和家庭成员开始进行销售的。朋友家庭成员和熟人通常是一个很大的潜在客户群体 朋友和家庭成员 接触潜在客户的途径 购车进行公务活动的当地政府机构 政府机构 考虑经销区域内的当地企业，可能有愿意购买汽车的潜在客户 企业 银行,证卷公司, 保险公司等的客户都是汽车的潜在购买客户 金融机构 我们可以从任何其他形式的联系中获得推荐的客户。我们所服务过的感到满意的客户能够推荐很好的潜在客户，我们所获得的每一位推荐客户都是另一个潜在客户 推荐的客户 高档小区, 珠宝, 高档家具等的客户都有可能是购买汽车的潜在客户 高档商品的购买点 潜在客户开发 客户的分类 3、战败客户 2、有望客户 4、保有客户 1、潜在客户 尚未接触，也尚未购车的客户 已经接触，但购买他牌的客户 已经接触，且已经购车的客户 已经接触，但尚未购车的客户 开发潜在客户的方法 1、客户拜访 2、直邮 3、电话 4、个人关系营销 客户拜访 客户拜访的原则 设定标准 F.B.I.车辆介绍法 Feature Benefit Impact 配备、功能 利益 冲击 第三者的例子 1 成功的案例 2 具体的公司或个人名称 3 得到允许 客户参与 1 并不是车辆的每个配备和特性都需要详细介绍 2 从客户最关心的方面开始展示 3 鼓励客户动手操作 4 鼓励客户提问 5 寻求客户认同 6 总结/转移到试乘试驾 写下现有别克各个车型的独特卖点（每一车型列举一个） 运用FBI技巧介绍该车型的独特卖点 小组讨论 试乘试驾 试乘试驾是车辆介绍的延伸，也是让客户亲身体验产品性能的最好时机。客户通过切身体会和驾驶感受，加上销售顾问把握机会动态介绍，可加深客户对别克产品的认同，从而增强其购买信心，激发购买欲望。 试乘试驾的要点 每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度： 主动提供试乘试驾机会 在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面 试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜 只有先试乘，才能尽情展示产品的卖点，规避可能会产生的抗拒。 试完车，如果客户还会说噪声大，就是你的失败；“引擎声是声浪轰鸣”，严禁自己也用噪声去形容它。 在客户试驾中用封闭式问题去寻求客户认同， 同时应避免与客户过多的谈话 试乘试驾的步骤 1、试乘试驾前 2、客户试乘时 3、客户试驾时 4、试乘试驾后 试乘试驾前 特约店必须准备专用的试乘试驾车辆，并由专人负责维护和清洁 每位参与试驾的销售顾问都须能熟练驾