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客户服务部方案 根据业务发展的需要，我部近期将组建客户服务部，为客户提供 个性化优质的服务。现根据我部的情况拟定客户服务中心方案如下。 一、 服务宗旨 客户是公司的宝贵资源，是企业的核心竞争的标志，如能使一次 性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户的话，面对丰富的市 场和激烈的竞争，就会立于不败之地，因此，树立以“客户为中心” 主动贴近客户，拉近同客户之间的距离，满足客户的需求欲望，长远 利益，已经逐步成为广大企业的行为和思想的准绳。如何赢得客户， 维护客户已成为关系到企业生存的一件大事。因此，客户服务部的服 务宗旨就“以客户为中心”，通过个性化优质的服务，提升客户满意度、 忠诚度，从而提升的企业的整体形像，增加市场份额，获得长久收益。 二、 人员配置。人是客户服务中心的主要因素，她关系到服务质 量和服务宗旨的实现，因此要把思想素质过硬，服务态度好，有一定 耐心的声音甜美，普通话、粤语标准年轻女性加入客户服务部。客户 服务中心初设服客主管1人，客服人员4-8人，以后再根据业务发展 需要以后再适当增人员。 三、 人员培训。能否达到客户中心的宗旨，为客户提高优质的服 务，增加收益，决定性的因素还是人，因此，所有客服人员必需经先 培训，后上岗。培训内容包括但不限于以下几方面： （一） 证券业务的基础知识 （二） 客户服务理念以及基本素质和技巧 （三） 客户投诉处理技巧 （四） 商务电话礼仪 （五） 自我调节技巧 （六） 沟通技巧 （七）思想质素教育 四、服务管理。能否发挥客服中心的作用，关键在于管理，俗话 说，管理出效益。 （一）制定客户服务管理制度和服务流程，令客服人员依法合规 按流程服务客户。主要有以下几方面： 1、考勤制度：如客服中心员工每天早上必须到公司签到，因其他 原因不能到公司报到的，必须在上班时间（8： 30）以前电话通知部门 主管原因，未通知者视为旷工，未提前通知者视为迟到。 连续3年优秀奖 待岗培训、考试 被用户投诉无人 分。超过五次扣2、奖励制度：实行100分制考核，100-95分为优秀，94-90良好, 89-80职称，79-60基本职称，60分以下为不称职。 励及晋升工资，基本职称或不称职的扣发绩效工资、 等。如客服电话未及时接听（如晚上在家不接电话， 接电话或领导抽查无人接等），一经发现，一次扣1 10分；用公司电话聊天或无故长时间占用电话，一次扣 连续3年优秀奖 待岗培训、考试 被用户投诉无人 分。超过五次扣 3、 检查制度：每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范，每 月通报，对存部薄弱环节进行整改。 4、 服务流程：根据证券公司的特点，特定详细的普通客户、贵宾 客户、特殊客户业务咨询、投诉、业务处理等流程， （二）业务管理。随着证券行业的快速发展，客户服务中心作为 客户资料管理、业务咨询、业务受理的服务窗口在整个证券行业内凸 显出至关重要的作用，因此，客户服务中心系统可以为客户提供以下 服务： 1、自动语音服务：委托买卖、资金股票查询、银证转帐、传真对 帐交割文件等； 2、短信定制服务：客户可通过定制手机短消息获得配股、新股消 3、业务咨询：客户可以通过公司主页或人工坐席及时了解公司基 本状况、部门介绍、市场推广、业务介绍等业务咨询； 4、 信息查询：如行情、资讯、上市公司资料等其它证券信息；客 户不仅可以主动查询，还可以预定，系统会自动以Email.手机短信、 传真等形式发送、通知给客户； 5、 投诉处理：接受客户的投诉建议、受理录入；对整个处理过程 实时监控、跟踪、录音、记录；对投诉进行统计并传送到相关部门， 并将处理结果回复给客户等闭环操作； 6、 资讯服务：提供语音信息服务，如语音信箱、投资理财资讯、 有市场价值的财经类信息资讯； 7、 预约服务：客户通过呼叫中心进行预约开户，客服人员进行处 理后转至相关业务部门和人员，再主动回访客户，满足客户的预约需 求； 8、 营业部、网站、客户服务中心共同协作，为客户提供多渠道、 全方位、方便、快捷的交易手段。 9、 专家坐席服务：多位资深专家为客户理财出谋划策。 （三）人员管理 为提高客服人员的工作积极和主动性，实行以人为本的管理模式。 1?制定岗位职责，落实岗位责任。根据每个岗位不同，实行层级 签订岗位责任书，明确每个岗位职责和义务。 2.实行奖励制度。对于在本岗位出色的，受到客户好评的客服人 员实行奖励，包括工资奖励，晋升奖励等多种形式，激励员工奋发向 上。 3?定期培训。对客服人员实行定期培训，更新知识，拓宽视野。 4.团队管理。 五、系统配备： 根据需要，配备目前最新的证券客户服务中心系统，利用CT技术 和电话、传真和互联网多种通讯手段建立一个统一的集成业务和客户 服务平台，不但解决客户普通的咨询，还要为客户提供灵活多样的个 性化服务及客