酒店公共关系概述课件.ppt

* * * * * （二）社会交往的原则 1.良好的品德修养 2.谦虚谨慎和自尊自信的品质 3.热情真诚的态度 4.端庄大方的形象 （三）社会交往的方法 公共关系人员采用的交往方式多种多样，如组织参观、举办庆典、郊游野餐、进行专访，以及召开联欢会、恳谈会、信息交流会、工作午餐会等。 公共关系人员在进行交往时，应注意以下几点。 1.注重交往频率与沟通渠道 2.把握交往过程中的尺度 3.设计具有新意创意的活动 4.注重交往过程中的感情培养 教材案例：联谊活动赢得客户称赞P21 五、协调功能 酒店组织既是一个按上下统属关系建立起来的有序的整体，又是一个不断与外部环境发生物质、精神、信息关系的开放系统。市场的完善和大众传播技术的不断发展，使酒店必须面对各种关系。保持酒店与内外环境的平衡与和谐，是酒店组织取得成功的关键，因此，协调就显得十分重要。 协调酒店员工与领导的关系，保持同心协力，是实现酒店目标的基础；协调酒店内部各部门之间的关系，是实现酒店目标的保证；协调酒店组织与外部公众的关系，避免和减少不必要的冲突，是实现酒店总体目标的条件。 （一）协调工作的范围 1.协调领导与员工的关系 2.协调酒店内部管理层之间的关系 3.协调酒店与外部环境的关系 （二）协调纠纷的途径 （1）加强信息沟通。 （2）健全规章制度，明确工作关系，加强自律意识，强调执行纪律，奖优惩劣，并通过岗位责任制和监督系统，强化职责权限，防止矛盾产生。 （3）运用疏导手段，帮助矛盾双方承认认识差异、知识差异、利益差异等，并从长远利益出发，求大同、存小异，不拘泥于具体细节，以求达成共识。 （4）建立信访、自查制度。 （5）当矛盾冲突已经形成时，可采用协商的方法，通过谈判、协商，合理解决分歧与争端，消除矛盾双方的误解。 （6）除协商法之外，经常使用的还有调解法和冷处理法。 六、服务功能 公众、环境是组织目标实现的决定性因素。酒店公共关系所开展的协调公众关系、优化环境等一系列工作，其根本目的是帮助酒店实现组织目标。它的一切活动都是为酒店组织的利益服务的，具有很强的从属性与服务性。 （一）服务功能分析 第一，酒店公共关系的业务不像其他职能部门，只负责酒店服务接待工作中的一个环节，而是既离不开酒店各个工作部门，居于各部门工作之上，又渗透于整个酒店经营管理过程的各个环节之中。 第二，酒店公共关系的工作方法，是通过信息性、传播性、协调性、支持性、辅助性的服务，使组织内部的运转更加顺畅、组织外部的环境更加和谐美好。 第三，酒店公共关系部门的负责人直接对总经理负责，在内可与各职能部门对话，了解工作进程；对外可代表酒店与各种关系的公众保持接触与联系，并可以参加酒店的高级决策会议，为重大的经营决策提供咨询。 第四，酒店其他职能部门所涉及的公众是有限的，而公共关系工作则要面对酒店内外的所有公众。在酒店内部它负责上传下达，是员工的知心朋友、领导的好参谋；在酒店外部，公共关系部要为酒店多交朋友，是酒店对外排除干扰，减少障碍的润滑剂。 （二）服务功能要点 首先，对酒店外部提供社会服务。公共关系工作作为一种现代经营管理手段，不仅在组织内部具有独特的协调、服务功能，在组织外部，又是酒店组织的社会性、公众性和服务性的集中体现。公共关系活动是获取信誉的最好手段，服务就是一种最好的公关行为。社会公众从酒店的服务行为中去实际地感受酒店对社会的爱心与责任感，由此产生对酒店的尊重与好感，使酒店形象深入人心。 其次，公共关系部门应协助酒店领导树立酒店精神与酒店文化，这可以激发员工强烈的责任感，并使其产生归属感、自豪感。优秀的酒店企业都拥有自己的价值观念、办店宗旨、工作方式和行动目标，有代表酒店精神的店歌、店服、店训和店庆。 最后，公共关系部门应经常性的培养和教育员工，除了要树立公共关系意识之外，还要进行培训使其具有一定的公共关系本领。这些本领包括交际能力、语言表达能力、思维能力、组织能力、宣传能力、招徕能力、营销技巧等。公关业务技能培训是不可缺少的，与此同时还应注意培养员工广泛的兴趣爱好，使员工自身充满魅力，在与工作对象交往时很容易找到“共同语言区域”，进行信息和情感交流。 思考与练习 1.酒店公共关系具有哪些职能?它们分别发挥着什么样的作用? 2.什么是酒店的硬件形象?软件形象包含哪些内容? 3.什么是知名度?什么是美誉度? 4.简述酒店不同时期传播沟通的重点所在。 5.社会交往应遵循什么样的原则?采取怎样的方法? 6.现代酒店为什么要树立全员公关意识? 7.酒店公共关系的基本原则有哪些?结合实际谈谈感受。 8.请搜集公共关系案例，以实例或个人的亲身感受说明公共关系的重要性及作用。 实训项目 假如你以某酒店公关人员的身份为本酒店联系当地报社报道本酒店的婚宴产品，你将做哪些准备工作？将和对方如何打