沈阳恒达绿洲管家式服务实施方案(终稿).docVIP

沈阳[恒大绿洲] 实施管家服务模式方案 （首期项目交付使用前） 戴德梁行房地产咨询大连有限公司 [恒大绿洲]项目顾问专责组 二零零八年三月 第一部分 前 言 一、管家的起源和发展 管家起源于欧洲，是中世纪时期奢华生活的标志。 管家职业理念和职责范围的成熟是在英国完成的，英式管家在西方尤其是在欧洲大约有六七百年的历史，只有英国的王室家庭或世袭的贵族和有爵位的名门才有资格正式雇佣管家。即便是再有钱的普通人也不被允许聘用英式管家。 英式管家在欧洲绝大多数为亿万富翁、社会名流、政界高官以及贵族大家族服务，大多以管理雇主的庄园、城堡、大面积别墅而见长，除了传统工作外，他可能需要同时管理主人分布在世界各地的房子，给下属、直升机和游艇驾驶员发工资，筹办舞会，以及为主人安排旅行事宜，甚至自己也会开飞机。由于在英国完善了服务理念，各方面的传统也烙有明显的英国印记，被冠以“英式”二字。“英式管家”成为世界上家政服务领域的经典名词和专有名词。英式管家代表了国际家政服务领域的最高境界。 二、管家的服务精神 1、追求完美； 2、注重服务的细节； 3、建立人与人间关系的最高境界； 4、管家服务将服务上升为一种艺术的形式，一种服务双方期望得以实现的精彩感受； 5、平等对待服务的每一位客人，并赢得尊重。 第二部分 项目背景介绍 一、[恒大绿洲］基本情况 [恒大绿洲］住宅小区，是由恒大长基（沈阳）置业有限公司开发的高品质花园式景观居住及商业社区。位于沈阳市于洪新城。用地范围东至南阳湖街，规划宽度60米；西至规划路，规划宽度24米；南至大坝路，规划宽度70米；北至汪河路，规划宽度40米。规划用地面积60.123公顷，总建筑面积227.26万平方米。 总体规划理念为创造[恒大绿洲］为高品质花园式景观居住及商业社区。 二、客户群体分析 项目定位语为浑河北岸/百万平米大湖住区。项目主要客层为30-45岁政府机关人员、私企业主、白领。 第三部分 [恒大绿洲］管理服务模式确定 服务模式拟定 当今是个崇尚品质与舒适的时代，消费者在选择商品房时除了关注楼宇的硬件配套设备设施以外，对于与今后生活品质息息相关的软性物业管理服务更是关注有加。 [恒大绿洲］作为沈阳高品质花园式景观居住及商业社区，涉外资源得天独厚，所面对的业主住户群体综合素质较高、对生活品质及私密性要求较高，个性服务需求较突出。恒大集团沈阳公司的领导层将[恒大绿洲］建造成精品楼盘为目标，制定“精品物业管理标准”，实施“对焦式”全新服务，提出人性化服务贯穿物业管理全过程的管理方针。根据[恒大绿洲］ 硬件特点（如房屋建筑及系统的特点）与购买人群特性（如客户消费结构，服务需求等）以及恒大集团领导层的决策理念，我们在综合分析的基础上，结合本项目特点及要求，精心设计拟将管家服务模式的精华首先引入[恒大绿洲］，即专人专户一站式管家服务（以下简称管家服务）。 我们提供“管家服务”的背后有着丰富的服务内容进行支撑，而这些服务项目的开拓并不是单纯的“满足业主不断增长的物质文化需求”，还包括一切能够影响业主生活舒适度的因素。据此，在业主持续满意的基础上提供超越业主期望值的服务。只有物业管理将服务延伸至这些层面，一个真正意义上的具有“管家服务”品牌才能出现。 与欧洲传统“英式管家”只为某个家族内部的“一对一”（释义为一个或多个管家仅负责一个家庭或家族内部日常事务处理）的服务方式不同，我们这里设置的管家更像美国近代以职业经理人形式出现的管家。按平均2名管家负责80户客户标准， 24小时内为业户提供物业日常及特约服务，即“一对多”。此种服务系一站式的，即业主有相关诉求仅需通知其管家，而后则只需等待结果。其间若干沟通、组织、协调、跟进及落实的烦琐事项均由管家代为安排，管家或亲自操作，或协调后台的保洁、保安、维修、绿化等服务人员，或动用其他外部社会资源信息，一直跟进服务直至业主满意为止。 上述服务提供过程中，等同于业主生活中多了一个管家或贴身秘书，业主的感受及氛围：尊重、专业、温馨、高效、安全、便捷。 第四部分 [恒大绿洲］管家服务模式特点 “专人专户一站式管家服务”进一步阐述为：“公共范围常规性的物业管理服务”加“业主户内特约的一站式专人负责管家服务”。此种服务模式决定了此种服务模式具有如下持点： 一、服务的双重性 客服中心及业主在提供或享受物业管理服务时，是一种双重服务，在常规公共常规服务为基础前提下，由管家为其提供专人专属的管家服务。 二、服务的多样化 首先管家式服务的内容包含一般小区物业管理基础性、公众性服务内容，如公共秩序维护服务、公共区域消防管理、公共区域日常维修服务、公共区域保洁服务、公共区域绿化维护等等（上述服务内容为日常公共区域服务内容）。 同时又设定专属于管家的服务项目。为业主当家理财、料理家务