某客服部工作礼仪标准(PPT 75页).pptVIP

电话礼仪—得体语言 喂 你有什麼事 你是誰 他不在 你等等 喂，你還在嗎？ 請你講清楚一點 我不知道 你懂不懂 您好，科兴科学园 您好，請問有什么可以帮到您？ 您是哪位 ？ 他不在座位上，要留言嗎？ 请稍等，谢谢 很抱歉让您久等 麻煩您重复一遍 您能理解我的意思嗎？ 得体的语言 让对方感觉不悦的语言 交谈在一个人的工作、生活中是必不可少的。懂得交谈礼仪学会使用礼貌用语能更好地沟通思想、增进客情关系。 交谈礼仪其中三A原则： 交谈礼仪 接受 重视 赞同 交谈礼仪 交谈礼仪-业务办理 当有客户来访时，应主动起身做好准备接待工作，保持微笑。 根据客户所需提供相应服务。 面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语 气亲切。 尊重客户，诚恳耐心地倾听。 交谈礼仪-业务办理 主动为客户拉椅让座，倒上茶水、面带微笑，双手接递 客户资料。 热情耐心引导客户填写入住楼层等相关 资料及手续办理。 手续办理完毕后，要当客户面再次确认，确保无误，方可让客户离开。 交谈礼仪-业务办理 客户离开时，要主动拉门。 面带微笑，眼睛注视着客户， 请走好！再见！ 交谈礼仪-来访登记 见到客人向前台走来，应起身站立面带微笑向客人问好，询问来防原由，属于进入单元内的外来客户要请客人出示有效证件并做来访登记。 客户递出有效证件时，应双手接住并认真看 一遍有效证件的内容，再做登记。 快速登记完毕后，双手将有效证件递还给客人，礼貌说声”谢谢！”并请客人收管好证件。 交谈礼仪-便民服务 主动询问客户有什么需求：您好，请问有什么可以帮到您？ 双手递送客户所需要的用品；请拿好，谢谢； 与客户做好有偿和无偿服务的登记，您好，请您简单登记备注下。 注意分清有偿和无偿服务项目， 若是有偿服务则需按照便民服务的标准来进行操作 交谈礼仪-物品存放 不好意思/非常抱歉！先生/女士，我们的岗位 非固定岗位，为了保证您物品的安全，还请您 自行保管！ 给您带来不便，敬请谅解！ 特别注意拒绝的语气 交通礼仪—乘车礼仪 交通礼仪—乘车礼仪 交通礼仪—乘车礼仪 交通礼仪—乘车礼仪 交通礼仪—乘车礼仪 上下车顺序—请尊长、女士、来宾先上车、后下车。 上下车动作雅观，协助尊长、女士、来宾上下车。 送上司、客户坐轿车外出办事，应首先为上司或客户打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客户小心等其坐好后再关门。 如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任选个空位坐下，但注意不要去做右排右席。 抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或客户打开车门， 并以手挡住门上框，协助上司或客户下车。 交通礼仪—上车礼仪 开门后手自然下垂，可半蹲抚群摆顺势 坐下 依靠手臂做支点， 腿脚并拢提高 继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚移平至车位 略调整身体位置，关上车座端正后，关上车门 交通礼仪—下车礼仪 身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体 把车门推开 双脚膝盖并拢抬起，同时移出车门外，身体随转 双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边 交通礼仪—下车礼仪 将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢 起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好像关注的样子，避免太大力气 交通礼仪—乘梯指引礼仪 面带微笑，挺胸收腹，两腿并拢成“V”字形或“丁”字步，带白色手套，并保持手套洁净。 当客人向电梯走来时，要主动礼貌问好并先按电梯外呼按钮。轿厢到达厅门打开时：用一只手挡住电梯侧门，礼貌地说「请进」，请客人们进入电梯轿厢。 当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入， 在电梯人数超载时，要友情提醒请耐心等候。 总体要求： 大方得体、语气合适 您好，先生/女士，请使用我们的专用货运电梯，谢谢！ 注意语气语态，切勿带有色眼镜，同时给予来访人员指引！ 交通礼仪—乘梯指引礼仪 交通礼仪—乘梯礼仪 1、电梯没有其他人的情况（先上后下） 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。 到达所需到达的楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时（后上后下） 无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 共乘电梯 交通礼议—指引礼仪 1、客户来到前台，必须起立，主动问好，当客户进行咨询或请求帮助时，应当热情的进行指引和帮助。 2.、身体微倾，与客户保持80cm以上安全距离，右手指引为主，手