电话礼仪培训教材(PPT 53页).pptVIP

案例 有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的： 龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。 试分析，如上留言有哪些不妥当的地方？ （五）姿势 2010.5 你是否有过类似的情况？ 电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； 一边接电话，一边嚼口香糖； 一边和同学说笑一边接电话； 遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 使用“超级简略语”，我是“**的**”； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” 态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地 挂断了电话。 ………… 一、电话礼仪的基本知识 二、拨打电话的基本礼仪 三、接听电话的基本礼仪 四、移动电话的基本礼仪 一、电话礼仪的基本知识 (一) 电话形象 (二) 初步印象 (一) 电话形象 电话形象,其含义是:人们在使用电话时的种种外在表现。因为它是内在的反映,所以会使通话对象“如见其人”,能够给对方和在场的人留下完整的、深刻的印象。 2010.5 一般认为:一个人的电话形象如何,主要由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等诸多方面构成。并被视为个人形象的重要组成部分。 应做到： 传递必要的信息内容。 语气热诚、亲切，口齿清晰。言辞准确、简洁、得体。 答复及时、周到。 语速平缓，音调适中。 2010.5 （二）初步印象 这样做？ 还是这样？ 还是这样！ 2010.5 学会倾听 注意说话方式 问清目的 忍耐与包容 2010.5 二、拨打电话的基本礼仪 （一）时间适宜 （二）内容合理 （三）表现文明 （四）商务电话的注意事项 2010.5 （一）时间适宜 1. 选择时间（预先约定的、对方便利的） 2. 通话时间（以短为佳，宁短勿长。三分钟原则） 3. 体谅对方（善解人意，体谅对方） （1）打电话 【1】确认打电话的必要性 【2】时间的选择 不宜的时间： 晚上10点后，早上7点前，中午午休，用餐，节假日等时间 求职办事不要在周一上午一上班或周五下午快下班时打，另外每天上班的前2个小时是电话高峰期，注意尽量避开 注意时差 适宜的时间： 双方约定的时间 接听电话一方方便的时间 通话时机，一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 （二）内容合理 1. 事先准备（写好提纲或打好腹稿） 2. 简明扼要（问候完，开宗明义，直入主题） 3. 适可而止（自觉控制通话时间，适时终止） （1）打电话 【5】内容 称呼 问候 自报家门 单位 部门 姓名 注意简称问题 更不要搞“你猜猜” 所为何事 确认内容 道别 挂机：打电话结束，谁先挂电话？ 掉线怎么办？ （三）表现文明 1. 语言文明（电话基本文明语：您好、自报家门、再见） 2. 态度文明（不卑不亢，适当使用请、麻烦、劳驾、谢谢等言辞） 3. 举止文明（职位不高、年轻人应自己拨打；站坐要稳，姿态优雅；注意倾听、礼貌应答 轻拿轻放、谢谢再见） （1）打电话 【6】态度 有人这样总结接打电话的“金科玉律”： 声音渐渐小，对方是领导； 声音渐渐大，对方是部下； 一听就发恼，对方拨错号； 笑得不停歇，那是女（男）同学； 半天哼一下，老婆在训话； 悄声避开人，情人说情话。 专注 注意语气 语速 语调 姿态 自报家门的方法 报本人的全名 报本人所在单位 报本人所在单位和全名 报本人所在单位、全名及职务 （四）商务电话的注意事项 1.过度盘问是相当无礼的。 2.想请对方回电话切记留号码、定时间。 3.若没联系上，请再拨一次。 4.要问对方此时交谈是否方便。 5.要让对方知道通话时是否另有人在。 6.妥善组织谈话内容，写出要点、备好资料。 7.思想不可溜号，不得不中断通话时，应向对方表示歉意。 8.注意称呼，切不可乱用轻浮语言。 9.提问时，不宜使用反问句。 10适时结束通话，并对交谈问题做简要总结。 三、接听电话的基本礼仪 （一）程序要求 （二）语调要求 （三）持机稍候要求 （四）代接电话要求 （五）姿势要求 （一）程序要求 1. 接听及时 2. 应对谦和 3. 主次分明 （二）语调要求 （三）持机稍候要求 （四）代接电话要求 礼尚 往来 传达 及时 记忆 准确 注意 方式 艺术挂线 （收线） 尊重 隐私 2010.5 2010.5 5